วิธีปรับปรุงคุณภาพการบริการในสถานที่ให้บริการของคุณ

เนื้อหา

ขั้นตอน

คุณภาพการบริการเป็นปัจจัยสำคัญที่นำไปสู่ความสำเร็จของธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตามสถานที่ให้บริการหลายแห่งยังคงดิ้นรนเพื่อปรับปรุงบริการและรักษาลูกค้าไว้ ประสบการณ์ที่ไม่ดีสามารถทำให้ลูกค้าหมดความสนใจในบริการของธุรกิจเป็นเวลาหลายปี แต่อย่าสิ้นหวัง! มีหลายวิธีในการปรับปรุงคุณภาพการบริการในธุรกิจของคุณตั้งแต่เป้าหมายการบริการที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนและวัดผลได้และแรงจูงใจของพนักงานไปจนถึงการใช้ความคิดเห็นของลูกค้า และเครื่องมือบริการที่อัปเดตเพื่อตอบสนองลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ไม่ว่าคุณจะใช้แนวทางใดการปรับปรุงคุณภาพการบริการในสถานที่ให้บริการของคุณจะไม่ยากอย่างที่เคยเป็น

ขั้นตอน

ส่วนที่ 1 ของ 4: แรงจูงใจของพนักงาน

ลงทุนในการฝึกอบรมการบริการแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาแผนกควบคุมคุณภาพ คุณอาจมีการควบคุมคุณภาพอยู่แล้วทั้งนี้ขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจของคุณ แผนกนี้ติดตามและบันทึกปัญหาคุณภาพทั้งหมดและพยายามแก้ไข แต่การพึ่งพาคุณภาพสามารถทำให้ธุรกิจของคุณเสี่ยงต่อผลการดำเนินงานที่ไม่ดีได้เนื่องจากสิ่งนี้พิสูจน์ให้พนักงานคนอื่น ๆ เห็นว่าคุณภาพไม่ใช่ประเด็นหลัก ของพวกเขา การลงทุนในการฝึกอบรมพนักงานทุกระดับไม่ใช่แค่การควบคุมคุณภาพช่วยให้พนักงานรู้ว่าพวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพแม้ว่าพวกเขาจะอยู่ในบทบาทก็ตาม เกมอะไรใน บริษัท .
- ดูช่องว่างในการฝึกอบรมการบริการสำหรับพนักงานปัจจุบัน ขอให้พนักงานเข้าร่วมสัมมนาการบริการลูกค้าทางออนไลน์หรือด้วยตนเองโดยเป็นส่วนหนึ่งของข้อกำหนดในการปรับปรุงประสิทธิภาพ จัดการประชุมฝึกอบรมที่กำหนดเป้าหมายไปยังปัญหาหรือระยะทางที่เฉพาะเจาะจงเช่นวิธีโต้ตอบกับลูกค้าที่เคาน์เตอร์ชำระเงินหรือวิธีการนำเสนอคำพูดกับลูกค้าด้วยตนเอง การประชุม.
- ตัวอย่างเช่นหากคุณกำลังพยายามปรับปรุงบริการเช็คอินคุณสามารถตั้งค่าเซสชันการฝึกอบรมเพื่อปรับปรุงบริการเคาน์เตอร์ คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับวิธีทักทายลูกค้าที่เคาน์เตอร์วิธีการโทรที่รวดเร็วและตรงเวลาและวิธีแจกเงินหรือบัตรของขวัญของลูกค้าเมื่อสิ้นสุดการทำธุรกรรม คุณยังสามารถสั่งให้พนักงานทำธุรกรรมจำลองได้โดยให้พนักงานปฏิบัติหน้าที่เป็นแคชเชียร์และพนักงานคนอื่น ๆ ที่มีบทบาทเป็นลูกค้า
- อย่าหยุดการฝึกอบรมพนักงานหลังจากสองสามวันแรกหรือสัปดาห์แรกของการทำงาน คุณต้องแจ้งให้พนักงานของคุณทราบว่าพวกเขาสามารถและควรเรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณธุรกิจของคุณและวิธีการให้บริการลูกค้าของคุณ
จัดทำโครงการเริ่มต้นใหม่สำหรับพนักงาน โปรแกรมนี้จะฝึกอบรมพนักงานใหม่ในด้านคุณภาพและการบริการทันทีที่เริ่มทำงาน นี่เป็นโปรแกรมที่ครอบคลุมที่ให้พนักงานใหม่ได้รับรู้อย่างชัดเจนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บริการและกลยุทธ์ทางธุรกิจหลักของ บริษัท นอกจากนี้โปรแกรมยังช่วยเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าของ บริษัท และมุ่งมั่นที่จะบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ
- โปรแกรมจะรวมภาพรวมของแนวทางของ บริษัท ในการให้บริการ ยกตัวอย่างปัญหาการบริการลูกค้าที่คุณพบในอดีตและ / หรือกำลังได้รับการจัดการตลอดจนแนวทางแก้ไขที่คุณคิดขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้น วิธีนี้จะช่วยให้พนักงานใหม่เข้าใจแนวทางการให้บริการของคุณและวิธีแก้ไขปัญหา
- รวมพนักงานที่มีประสบการณ์เข้ากับพนักงานใหม่ พนักงานที่มีประสบการณ์สามารถให้ประสบการณ์โดยตรงกับผลการดำเนินงานของ บริษัท และวิธีการทำงานที่ดีในตำแหน่งหรือบทบาทที่กำหนด พนักงานที่มีประสบการณ์สามารถแนะนำพนักงานใหม่เกี่ยวกับวิธีการให้บริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าได้
- ถ้าเป็นไปได้ให้ทำการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ด้วยตัวคุณเอง นำเสนอในระหว่างการฝึกอบรมเพื่อแสดงความมุ่งมั่นที่ชัดเจนของพนักงานใหม่ต่อโครงการเช่าใหม่ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณมีโอกาสปลูกฝังค่านิยมของ บริษัท ให้กับพนักงานใหม่ได้ทันทีและเตรียมความพร้อมสำหรับความสำเร็จ
คำแนะนำเกี่ยวกับกฎ 30/30 กฎง่ายๆนี้รวมถึงพนักงานควรทักทายลูกค้าภายใน 30 ก้าวหรือ 30 วินาทีหลังจากเข้ามาในร้าน ความเอาใจใส่นี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณรู้สึกยินดีและต้องการซึ่งจะทำให้พวกเขามีมุมมองเชิงบวกต่อธุรกิจของคุณมากขึ้น
- ฝึกพนักงานต้อนรับด้วยภาษากายและวาจา คำว่า "สวัสดี" จะไม่มีความหมายมากนักหากมาจากพนักงานที่ไม่สบตายิ้มหรือยืนตัวตรงด้วยภาษากายที่เปิดเผย
- หากธุรกิจของคุณดำเนินการบนเว็บไซต์คุณควรตั้งระบบตอบรับอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าทราบว่าได้รับข้อความของตนแล้วและคุณกำลังมองหาแนวทางแก้ไขปัญหาของลูกค้า
รวมพฤติกรรมของพนักงานเข้ากับผลการดำเนินงานโดยรวมของธุรกิจ ซึ่งหมายถึงการแสดงให้พนักงานเห็นว่าสิ่งที่พวกเขาทำในแต่ละวันในที่ทำงานมีผลกระทบอย่างมากต่อทัศนคติของลูกค้าและเป็นผลกำไรที่สำคัญ การเชื่อมโยงพฤติกรรมของแต่ละบุคคลเข้ากับระบบที่ใหญ่ขึ้นจะช่วยให้พนักงานมีความตระหนักที่สำคัญในการให้บริการที่มีคุณภาพในทุกๆวัน
- วิธีหนึ่งที่ทำได้คือท้าทายความมุ่งมั่นของพนักงานในการให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดภายในหนึ่งเดือน ในตอนท้ายของเดือนคุณอาจแสดงหลักฐานของพนักงานในการปรับปรุงการขายและข้อร้องเรียนของลูกค้าให้ดีขึ้นกว่าเดิม
กระตุ้นให้พนักงานคิดว่าการบริการลูกค้าเป็น 'เรื่องราว' ของธุรกิจของคุณ พนักงานเป็นทีมหลักที่ลูกค้าจะมีส่วนร่วมกับธุรกิจ ในกรณีส่วนใหญ่วิธีที่พวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้าจะสร้าง "วัฒนธรรม" โดยรวมของธุรกิจหรือร้านค้า การทำความเข้าใจว่าปฏิสัมพันธ์ของพวกเขากับลูกค้าไม่ได้ จำกัด อยู่ที่การแลกเปลี่ยนเพียงครั้งเดียวที่เคาน์เตอร์ชำระเงิน แต่ยังรวมถึงการที่ลูกค้าได้รับ รู้สึก ทั่วทั้งทรัพย์สินของคุณจะช่วยกระตุ้นให้พนักงานส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ
- ยกตัวอย่างเช่น Grocery Trader Joe อยู่ในอันดับต้น ๆ ของอุตสาหกรรมในการจัดอันดับการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องเนื่องจากพนักงานได้รับการฝึกอบรมเพื่อสร้างบรรยากาศในร้านที่สะดวกสบายเป็นมิตรและให้คำแนะนำ ความคิดเห็นส่วนตัวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แนวทางนี้ทำให้ร้านค้าเป็นสถานที่ที่น่าสนใจในการจับจ่ายดึงดูดลูกค้ากลับมาแม้ว่าสต็อกของ Trader Joe มักจะมีจำนวน จำกัด มากกว่าร้านขายของชำอื่น ๆ
กำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพการบริการสำหรับพนักงาน เป้าหมายเหล่านี้ควรท้าทาย แต่ก็ยังทำได้ การวิจัยการตั้งเป้าหมายแสดงให้เห็นว่าการกำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและท้าทายช่วยเพิ่มระดับของคนงาน หลีกเลี่ยงเป้าหมายที่ง่ายหรือคลุมเครือเช่น "ทำให้ดีที่สุด"
- มุ่งเน้นไปที่พฤติกรรมและทัศนคติที่เฉพาะเจาะจงเช่นเมื่อต้อนรับลูกค้าด้วยรอยยิ้มและคำทักทายแนะนำห้องลองสำหรับลูกค้าและขนาดผลิตภัณฑ์และการรักษาความปลอดภัยในการทำธุรกรรมของลูกค้าที่เคาน์เตอร์ชำระเงิน รวดเร็วและน่าพอใจเสมอ
- ตัวอย่างเช่นที่ Harrah's Casino ในลาสเวกัสพนักงานจะต้องบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ตามสถานที่แต่ละแห่งในคาสิโนรวมถึงเป้าหมายที่กำหนดโดยกลุ่มโรงแรมในพื้นที่ Vegas Harrah ผู้จัดการสถานที่ทำงานของ Harrah ทำงานร่วมกับพนักงานเพื่อให้แน่ใจว่าเป้าหมายที่กำหนดนั้นท้าทาย แต่ก็ทำได้ Harrah รวมการตั้งเป้าหมายและผลประโยชน์ในอนาคตเพื่อจูงใจคนงานแต่ละคนและทั้งทีม
รับรู้และให้รางวัลกับการปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงาน ส่งเสริมพนักงานโดยรับทราบความสำเร็จและความสามารถในการบรรลุหรือเกินเป้าหมายการบริการลูกค้า มีสองวิธีหลักในการตอบแทนพนักงานของคุณ:
- รางวัลทางการเงิน: วิธีหนึ่งที่ง่ายที่สุดในการเสนอรางวัลทางการเงินคือการเพิ่มเงินเดือนและให้โบนัสแก่พนักงาน แต่ถ้าคุณไม่สามารถให้รางวัลแก่พนักงานทั้งหมดของคุณได้ในคราวเดียวคุณสามารถปรับปรุงการเงินของพวกเขาให้แตกต่างออกไปได้ ส่งมอบชั่วโมงตามความต้องการมากขึ้นตัวเลือกการดูแลสุขภาพราคาไม่แพงและรับความต้องการการดูแลที่ยืดหยุ่นสำหรับเด็กหรือผู้สูงอายุของคุณ
- รางวัลที่ไม่ใช่ทางการเงิน: สร้างโปรแกรมการรับรองที่แสดงว่าคุณชื่นชมการทำงานหนักของพนักงานและใส่ใจในการบริการลูกค้า เน้นโปรแกรมที่จดจำเวลาให้บริการของพนักงานตอบสนองต่อการบริการลูกค้าในเชิงบวกหรือบรรลุเป้าหมายการบริการลูกค้า ใช้รางวัลเช่นการ์ดใบรับรองสินค้าขององค์กรบัตรของขวัญหรือผลิตภัณฑ์ฟรี แม้ว่ารางวัลเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องเป็นประโยชน์ต่อพนักงานทางการเงิน แต่ก็ทำให้พนักงานรู้สึกภาคภูมิใจและความสำเร็จนั้นมีความสำคัญในการรักษาแรงจูงใจของพวกเขา
บอกให้พนักงานของคุณรู้ว่ามีที่ว่างสำหรับการเติบโตอยู่เสมอ อีกวิธีหนึ่งในการกระตุ้นและเพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานของคุณคือการให้โอกาสในการก้าวไปสู่ตำแหน่งที่สูงขึ้นใน บริษัท หรือธุรกิจของคุณ สร้างตำแหน่งผู้นำสำหรับพนักงานระยะยาวหรือพนักงานที่มีประสิทธิภาพสูง ส่งเสริมให้พนักงานใหม่ต้องการตำแหน่งหรือบทบาทและเปิดโอกาสให้พวกเขาพิสูจน์ตัวเอง
- คุณสามารถตัดสินใจที่จะทำการตรวจสอบการปฏิบัติงานประจำปีของพนักงานของคุณเพื่อให้พวกเขาทราบว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนและจะปรับปรุงผลงานได้อย่างไรในปีหน้า การประเมินผลการปฏิบัติงานยังเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเสริมสร้างพฤติกรรมเชิงบวกให้กับพนักงานและแสดงให้พวกเขาเห็นว่างานใน บริษัท ไปได้ถึงไหน
เน้นการแก้ปัญหา. นี่เป็นขั้นตอนที่สำคัญมากในการเน้นย้ำให้พนักงานทราบว่าพวกเขาต้องช่วยเหลือดีและเป็นมิตร พนักงานขายสุภาพและเป็นมิตร แต่ไม่เข้าใจชัดเจนเกี่ยวกับสินค้าจะไม่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ในทำนองเดียวกันพนักงานที่รับรู้ปัญหาที่มีอยู่และไม่สามารถจัดการกับมันได้จะไม่สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้
- หากพนักงานไม่สามารถหาแนวทางแก้ไขได้ทันทีคุณจำเป็นต้องฝึกอบรมพนักงานให้จัดทำ "แผนปฏิบัติการ" เพื่อแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าโทรมาและบ่นเกี่ยวกับปัญหาเครื่องตัดหญ้า แต่อยู่ห่างจากร้านปิดเพียงห้านาทีคุณสามารถสัญญากับลูกค้าได้ว่าคุณจะส่งคนมาที่บ้านในเช้าวันรุ่งขึ้น ซ่อมมัน.
ฝึกอบรมพนักงานถึงวิธีการชดเชยสำหรับปัญหาหรือข้อร้องเรียนแต่ละข้อ นี่คือหนทางสู่การบริการลูกค้าที่ "เหนือกว่า" ลูกค้าทุกคนที่ออกจากร้านหรือ บริษัท จะต้องรู้สึกมีความสุข แม้ว่าคุณหรือพนักงานจะทำผิด แต่ลูกค้าก็พอใจ อย่าแสดงท่าทีปกป้องหรือกล่าวหาว่าลูกค้าทำผิด รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างอดทนและขอโทษอย่างจริงใจ จากนั้นอธิบายวิธีแก้ปัญหาการบริการให้กับลูกค้า พนักงานที่สุภาพที่สุดในโลกจะไม่สามารถชดเชยความไม่สามารถของลูกค้าหรือไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้
- ตัวอย่างเช่นลูกค้านำเสื้อคลุมที่ขาดแล้วใส่เครื่องซักผ้า เธอพิสูจน์ได้ว่าเธอซื้อเสื้อจากร้านเมื่อสองวันก่อน ลูกค้าขอคืนเงินค่าเสื้อเนื่องจากไม่ถูก แต่ไม่สามารถอยู่ได้นานเท่าซักเครื่อง
- พนักงานโทรหาคุณซึ่งเป็นเจ้าของธุรกิจเพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีการบริการลูกค้ารายนี้ให้ดีที่สุด เริ่มต้นด้วยการขอโทษลูกค้าสำหรับคุณภาพของสินค้าคงคลังที่ไม่ดี จากนั้นอธิบายว่าแม้ว่าจะไม่มีการคืนเงิน (ตามที่ระบุไว้ในใบเสร็จรับเงิน) คุณสามารถให้บัตรของขวัญแก่ลูกค้าที่ใช้กับร้านค้าที่เกี่ยวข้องสำหรับจำนวนสินค้าที่มีคุณภาพต่ำได้บวก พร้อมส่วนลดเพิ่มเติมสำหรับการซื้อครั้งต่อไป วิธีนี้ลูกค้าจะรู้ว่าคุณแก้ปัญหาของเธอได้แล้วและคุณจะไม่ปล่อยให้เธอขุ่นเคือง จากนั้นคุณต้องให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าคุณจะตรวจสอบผู้ผลิตเสื้อผ้าที่เสียหายและกู้คืนสต็อกที่เหลือทั้งหมด
- ลูกค้าที่ไม่พอใจจะได้รับสิ่งจูงใจเมื่อพวกเขากลับมาที่ทรัพย์สินของคุณ สิ่งนี้มีแนวโน้มที่จะสร้างความปรารถนาดีมากกว่าการแก้ปัญหาทีละอย่าง
รับฟังคำติชมของเจ้าหน้าที่ พนักงานของคุณสามารถให้ข้อมูลที่มีค่าเพื่อปรับปรุงแนวทางในการให้บริการที่มีคุณภาพ การใส่ใจกับคำติชมของพนักงานยังแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจในสิ่งที่พวกเขาพูดและให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของคุณอย่างจริงจัง
- ทำการสำรวจคุณภาพของพนักงานอย่างน้อยปีละครั้ง ส่งทางอีเมลและกำหนดวันที่จะทำแบบสำรวจ คุณยังสามารถแนบสิ่งจูงใจหรือรางวัลเพื่อกระตุ้นให้พนักงานส่งข้อเสนอแนะ
- สื่อสารกับพนักงานอย่างเปิดเผยโดยเริ่มต้นวันใหม่ด้วยคำพูดให้กำลังใจที่ทางเข้าร้าน ตั้งความคาดหวังในการบริการที่มีคุณภาพสำหรับลูกค้าทุกคนที่เข้าถึงทรัพย์สินของคุณ
- แสดงพฤติกรรมเฉพาะต่อลูกค้าว่าพนักงานให้ความสำคัญกับการบริการที่มีคุณภาพเช่นวิธีทักทายลูกค้าที่ประตูสนทนากับพวกเขาตอนเช็คเอาท์ที่เคาน์เตอร์และถามว่าพวกเขาต้องการเป็นส่วนตัวหรือไม่ สอบถามเกี่ยวกับขนาดหรือใช้ห้องลอง แทนที่จะใช้คำพูดคุณควรยกตัวอย่างเพื่อแสดงให้พนักงานเห็นว่าจะให้บริการที่มีคุณภาพดีเยี่ยมได้อย่างไร
โฆษณา

ส่วนที่ 2 ของ 4: การวัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

พิจารณาว่าคุณสามารถแก้ปัญหาได้เร็วเพียงใด จากการสำรวจลูกค้า 69% ระบุว่าการบริการลูกค้า "ดี" เนื่องจากปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ 72% ของผู้ให้สัมภาษณ์กล่าวว่าการย้ายจากคนสู่คนหรือต้องอธิบายสถานการณ์หลาย ๆ ครั้งเป็นเรื่องที่น่าผิดหวังอย่างยิ่ง พยายามอย่างเต็มที่เพื่อระบุว่าลูกค้าของคุณแก้ไขปัญหาได้เร็วเพียงใด คุณสามารถถามเกี่ยวกับเรื่องนี้ในแบบสำรวจ สำหรับการโทรหรือสอบถามข้อมูลของลูกค้าออนไลน์ทางอีเมลหรือแชทคุณสามารถใช้ตัวจับเวลาเพื่อกำหนดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา
- พนักงานไม่มีความรู้หรืออำนาจในการจัดการกับปัญหาของลูกค้าเสมอไป อย่างไรก็ตามพวกเขาต้องการการฝึกอบรมเพื่อระบุปัญหาทันทีและค้นหาวิธีแก้ไข
- ตัวอย่างเช่นสมมติว่าคุณเป็นเจ้าของร้านเสริมสวยและมีลูกค้าโทรหาเพราะเธอต้องการซื้อยาทาเล็บยี่ห้อหนึ่ง แต่คุณไม่ได้ใส่ผลิตภัณฑ์นี้ แทนที่จะบอกลูกค้าว่า "เราไม่มี" พนักงานควรพยายามหาวิธีเอายาทาเล็บให้ลูกค้าทราบทันทีและบอกเธอเมื่อเกิดปัญหา ที่จะจัดการ พฤติกรรมประเภทนี้ไม่เพียง แต่เป็นมิตร แต่ยังเป็นประโยชน์และทันท่วงทีและยังช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณ
ขอความคิดเห็นจากลูกค้าส่วนบุคคล ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบที่จะขอความคิดเห็น สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจในประสบการณ์ของพวกเขาและเต็มใจที่จะปรับปรุงหรือปรับแนวทางของคุณ
- ขอความคิดเห็นจากลูกค้าในทิศทางส่วนตัวแบบเห็นหน้าหรือทางอีเมลส่วนตัว บันทึกการตอบกลับของลูกค้าด้วยการตอบกลับอย่างรวดเร็ว สอบถามรายละเอียดการซื้อล่าสุดของลูกค้าที่ร้านค้าหรือผลิตภัณฑ์ของ บริษัท ที่พวกเขาเคยใช้หรือมีปัญหา กระตุ้นให้ลูกค้าเสนอประสบการณ์ในร้านค้าหรือที่ทำงานและให้ข้อมูลเพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้
ทำการสำรวจการบริการลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าประกอบด้วยปัจจัยที่สำคัญหลายประการเช่นความพึงพอใจทางจิตใจความภักดีความพึงพอใจต่อคุณลักษณะเฉพาะของประสบการณ์และความตั้งใจที่จะกลับไปที่สถานที่ ธุรกิจ. การทำแบบสำรวจลูกค้าหลังจากที่คุณได้สัมผัสกับบริการจะช่วยให้คุณทราบถึงประสิทธิภาพของบริการของคุณ
- ติดตามความพึงพอใจทางจิตใจด้วยคำถามเพื่อพิจารณา "คุณภาพโดยรวม" หรือความพึงพอใจของลูกค้าด้วยประสบการณ์ของคุณ
- ติดตามความภักดีโดยการถามคำถามเพื่อดูว่าบุคคลนั้นจะแนะนำทรัพย์สินให้กับผู้อื่นหรือไม่ ผู้คนมักให้ความไว้วางใจผ่านปากต่อปากมากกว่าการโฆษณาในรูปแบบอื่น ๆ
- ติดตามความพึงพอใจกับองค์ประกอบเฉพาะของประสบการณ์โดยการถามคำถามที่ตรงเป้าหมายเช่น "วันนี้คุณพอใจกับความเร็วในการให้บริการมากน้อยเพียงใด" หรือ "คุณจะให้คะแนนเวลาที่รออย่างไร"
- ติดตามความตั้งใจที่จะกลับมาโดยถามคำถามเช่น "หลังจากวันนี้คุณจะกลับมาอีกไหม" หรือ "คุณคิดว่าเราเลือกที่จะเยี่ยมชมร้านค้าของเราถูกต้องหรือไม่"
- การสร้างแบบสำรวจเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมสำหรับลูกค้าในการตอบแบบสอบถาม บ่อยครั้งลูกค้าที่ไม่พอใจก็จะไม่กลับไปที่ที่พวกเขาไม่มีความสุข อย่างไรก็ตามหากคุณกระตุ้นให้พวกเขาทำแบบสำรวจและกลับไปที่สถานที่ให้บริการของคุณเช่นเสิร์ฟขนมหวานฟรีพร้อมของว่างหรือซื้อลดราคาพวกเขาจะจัดเตรียม ให้ข้อเสนอแนะและกลับมาอีกครั้ง
ติดตามปัญหาหรือข้อร้องเรียน วิธีหนึ่งในการติดตามคุณภาพการบริการในธุรกิจของคุณคือการติดตามปัญหาหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า สร้างฐานข้อมูลที่เก็บคำติชมของลูกค้าทั้งหมดและใช้มาตราส่วนเพื่อให้คะแนนประสบการณ์ของลูกค้า (5 พอใจมาก 1 ไม่พอใจมาก) นอกจากนี้คุณควรสังเกตความคิดเห็นของฝ่ายบริการลูกค้าโดยละเอียดในฐานข้อมูล
- คุณยังสามารถใช้คะแนนผู้แพร่ภาพกระจายเสียงของเครือข่าย คะแนนผู้สนับสนุนเครือข่ายจะเก็บจำนวนลูกค้าที่แนะนำธุรกิจของคุณให้เพื่อน ๆ ลูกค้าที่ตอบ 9 หรือ 10 จะถูกมองว่าเป็นผู้ก่อการลูกค้าที่ตอบ 7 หรือ 8 ถือว่าอยู่เฉยๆและลูกค้าที่มีคะแนน 6 หรือต่ำกว่าจะถือว่าเป็นผู้หมิ่นประมาท
- การลบจำนวนผู้หมิ่นประมาทออกจากจำนวนผู้ก่อการทำให้ บริษัท ได้รับจำนวนผู้ก่อการเครือข่าย ยิ่งมีคนโปรโมตเครือข่ายมากเท่าไหร่คุณก็จะสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นและทำให้พวกเขาพึงพอใจมากขึ้น
วางกระบวนการเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหานี้เกิดขึ้นอีก ทั้งคุณและพนักงานจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ดีและพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไข แต่เพียงเพราะลูกค้าออกจากที่พักด้วยความยินดีไม่ได้หมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องดำเนินการต่อ มองว่านี่เป็นโอกาสในการป้องกันปัญหาคุณภาพในอนาคต คุณควรถามพนักงานของคุณ: "อะไรเป็นสาเหตุของปัญหานี้และเราจะทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดขึ้นอีก"
- บันทึกเหตุการณ์ที่นำไปสู่การร้องเรียนหรือปัญหาของลูกค้าตลอดจนวิธีแก้ไขที่พนักงานสามารถดำเนินการเพื่อให้แขกมีความสุข ตัวอย่างเช่นลูกค้าอาจต้องการชุดเฉพาะในช่วงบ่าย แต่ในสต็อกไม่มีชุดแบบเดียวกันกับไซส์ของลูกค้าอีกต่อไป แทนที่จะปล่อยให้ลูกค้าออกจากร้านด้วยอารมณ์เศร้าและไปมือเปล่าพนักงานควรโทรหาร้านค้าอื่น ๆ ในพื้นที่เพื่อหาขนาดชุดที่พอดีกับลูกค้าและรับสินค้า แขก จากนั้นพวกเขาจะออกจากร้านอย่างมีความสุขเมื่อได้รับการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมและมีแนวโน้มที่จะกลับมาที่ร้านอีกครั้ง
- อีกวิธีหนึ่งในการป้องกันไม่ให้ปัญหานี้เกิดขึ้นอีกคือการนำเข้าชุดเดรสเพิ่มเติมในสต็อกในขนาดที่กำหนดและตรวจสอบรายการสต็อกทุกครั้งในตอนต้นของวันทำการเพื่อพยายามป้องกันไม่ให้จำนวนสต็อก ระดับเสียงต่ำ
พูดคุยกับลูกค้าแบบเห็นหน้า หลีกเลี่ยงการซ่อนตัวอยู่ข้างหลังพนักงาน ลูกค้าที่ต้องการการจัดการต้องการเข้าถึงคำถามข้อร้องเรียนและข้อกังวลได้ง่าย คุณควรมาด้วยตนเองที่สถานที่ให้บริการของคุณอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้งเพื่อแสดงให้เห็นถึงความทุ่มเทของคุณต่อพนักงานและลูกค้า ในระหว่างการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวกับพนักงานคุณยังสามารถสาธิตวิธีการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพ
- มีส่วนร่วมในกิจกรรมประจำวันของสถานประกอบกิจการ การไม่อยู่กับที่ทำงานอาจทำให้คุณดูห่างเหินและไม่ติดต่อกับธุรกิจของคุณ
โฆษณา

ส่วนที่ 3 ของ 4: การกำหนดวัตถุประสงค์การบริการ

พิจารณาประเภทธุรกิจของคุณ ธุรกิจขนาดเล็กมักมีความคาดหวังในการบริการลูกค้าที่แตกต่างจากธุรกิจขนาดใหญ่ การรู้ว่าเหตุใดผู้คนจึงเลือกร้านค้าหรือธุรกิจของคุณจะช่วยให้คุณสนับสนุนลูกค้าได้ตรงกับสิ่งที่พวกเขาต้องการเมื่อติดต่อกับคุณ
- หาก บริษัท ของคุณมีขนาดใหญ่ลูกค้าสามารถคาดหวังสินค้าและบริการที่หลากหลายในราคาที่ถูกและประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบ "ทั้งภายในและภายนอก" ที่รวดเร็ว
- หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็กปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลความสามารถในการรู้และการแก้ปัญหาเป็นสิ่งสำคัญมากที่คุณต้องมุ่งเน้น คุณอาจไม่มีราคาต่ำเท่ากับธุรกิจขนาดใหญ่ แต่ความเชี่ยวชาญที่เป็นมิตรจะช่วยชดเชยได้ การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่า 70% ของลูกค้ายินดีจ่ายในราคาที่สูงขึ้นหากพวกเขาได้รับบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม ลูกค้า 81% เชื่อว่าธุรกิจขนาดเล็กให้บริการลูกค้าโดยรวมดีกว่าธุรกิจขนาดใหญ่
แสดงวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน การมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนสำหรับภารกิจการบริการลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญ คุณจะรวมคำแถลงวิสัยทัศน์นี้ไว้ในกระบวนการฝึกอบรมพนักงานและสามารถแบ่งปันกับลูกค้าได้ คำแถลงวิสัยทัศน์บ่งบอกถึงคุณค่าหลักของธุรกิจและเนื้อหาที่คุณกล่าวถึง
- ลองพิจารณาตัวอย่างจากธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมาก ACE Hardware ซึ่งเป็นเครือข่ายร้านฮาร์ดแวร์ที่เป็นเจ้าของโดยอิสระที่ประสบความสำเร็จอย่างสูงได้รับการยอมรับหลายครั้งด้วยรางวัลผู้ให้บริการลูกค้า วิสัยทัศน์ในการบริการลูกค้าของพวกเขามีข้อความง่ายๆว่า "มีประโยชน์ 100%" การเน้นประโยชน์ใช้สอยไม่ใช่แค่ความเป็นมิตรช่วยให้พวกเขาแข่งขันกับร้านค้าขนาดใหญ่เช่น Home Depot และ Lowe
- อีกตัวอย่างหนึ่งคือ Amazon ที่มีวิสัยทัศน์ในการบริการลูกค้า: "เราถือว่าลูกค้าเป็นแขกและเราเป็นเจ้าภาพงานของเราทุกวันคือการทำให้ทุกด้านมีความสำคัญ ในประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นเล็กน้อย ". ด้วยการใช้อุปมา (บุคคลทั่วไป) คำแถลงวิสัยทัศน์นี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงเป้าหมายของ Amazon นั่นคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกยินดีและชื่นชมและสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่มีความสุข ดูและน่าสนใจที่นั่น
ตรวจสอบ 'ใบหน้าสาธารณะ' ของธุรกิจ พนักงานของคุณเป็นหนึ่งในหลาย ๆ ด้านของ "ใบหน้า" สาธารณะของธุรกิจคุณซึ่งลูกค้าโต้ตอบกันทุกวัน ลักษณะอื่น ๆ ที่เป็นตัวแทนของพันธกิจขององค์กร ได้แก่ การจัดการการโทรและการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าตำแหน่งที่ตั้ง (ทางกายภาพและ / หรือทางออนไลน์) ตลอดจนการเข้าถึง
- บทความนี้จะแนะนำวิธีการเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณมีทักษะการบริการลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น โดยทั่วไปคุณควรพิจารณาว่าสิ่งเหล่านี้แสดงถึงหน้าตาของ บริษัท ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับการฝึกฝนให้มีความเคารพเป็นมิตรและมีความรู้
- ลูกค้าโต้ตอบกับคุณอย่างไร? พวกเขาสามารถพบกับ "คนมีชีวิต" และพูดคุยได้ทันทีหรือต้องติดต่อระบบอัตโนมัติ? การศึกษาแสดงให้เห็นว่าลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการคุยกับบุคคลหนึ่งแทนที่จะไปที่ระบบตอบกลับแบบโต้ตอบ (IVR) หากคุณมีโซเชียลมีเดียคุณตอบคำถามหรือความคิดเห็นเกี่ยวกับบัญชีเหล่านี้เร็วแค่ไหน?
- สถานที่ประกอบธุรกิจของคุณมีลักษณะอย่างไร มีการจัดวางอย่างเหมาะสมเข้าถึงได้ง่ายและมีการจัดระเบียบอย่างชัดเจนหรือไม่ ปัจจัยเหล่านี้ใช้ได้กับสถานที่ตั้งทางกายภาพและทางออนไลน์
- พนักงานและโครงสร้าง บริษัท ให้ความรู้สึกว่าลูกค้ามีอิสระและยินดีที่จะติดต่อคุณเมื่อเกิดปัญหาหรือไม่? ตัวอย่างเช่นข้อมูลติดต่อของคุณมองเห็นได้ชัดเจนบนเว็บไซต์และลูกค้าที่อยู่ในสถานที่ตั้งจริงรู้ว่าจะถามใคร
คุณต้องแน่ใจว่าพนักงานของคุณรู้ว่า "คุณภาพของบริการ" มีความหมายอย่างไรกับธุรกิจของคุณ พนักงานใหม่และมีประสบการณ์ควรรู้ว่า "คุณภาพการบริการ" มีความหมายอย่างไรสำหรับคุณและทรัพย์สินของคุณ คำจำกัดความนี้อาจประกอบด้วยแนวคิดที่ใหญ่กว่าเช่น "เอกภาพการสื่อสารและการเชื่อมต่อ" หรือแนวคิดเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับการกระทำหรือทัศนคติที่เฉพาะเจาะจง
- ตัวอย่างเช่นหากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจค้าปลีกเสื้อผ้าคำจำกัดความของ "การบริการที่มีคุณภาพ" อาจมีคำเฉพาะเช่น "ยินดีต้อนรับลูกค้าเสมอเมื่อเข้ามาในร้านค้า" หรือ "คำแนะนำ ห้องแต่งตัวสำหรับลูกค้าที่ถือสินค้าหนึ่งชิ้นขึ้นไป "
- คำจำกัดความของการบริการลูกค้าที่ "ดี" ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและลูกค้าของคุณเป็นอย่างมาก ตัวอย่างเช่นพนักงานขายที่เป็นมิตรอาจทำงานในร้านค้าปลีก แต่ลูกค้าอาจไม่ต้องการให้หมอนวดพูดมาก ในทำนองเดียวกันหากลูกค้าของคุณอายุมากขึ้นพวกเขาจะชื่นชอบบริการที่มีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์โดยตรงในขณะที่ลูกค้าที่อายุน้อยกว่าอาจพอใจกับคำตอบที่ง่ายผ่านสื่อ สื่อสังคม.
โฆษณา

ส่วนที่ 4 ของ 4: การอัพเกรดเครื่องมือบริการคุณภาพ

ปรับใช้เทคโนโลยีที่เป็นมิตรกับลูกค้า คนส่วนใหญ่ไม่ใช้เงินสดในการชำระค่าสินค้าและบริการ ดังนั้นธุรกิจจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการและนิสัยของลูกค้า ลงทุนในเครื่องเดบิตและบัตรเครดิตเพื่ออำนวยความสะดวกในการชำระเงินที่รวดเร็วและง่ายดายของลูกค้า
- หากคุณไม่มีระบบขายหน้าร้าน (POS) คุณควรพิจารณาลงทุน ระบบ POS เป็นซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่สามารถติดตามการซื้อของลูกค้าและประเภทของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขากำลังซื้อ ระบบ POS ช่วยให้คุณสามารถติดตามสิ่งที่ลูกค้าสนใจสิ่งที่พวกเขาต้องการซื้อและความถี่ในการซื้อสินค้า
- ระบบ POS ไม่เพียงเพิ่มยอดขายและช่วยให้คุณทำการตลาดผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ยังทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกได้รับการดูแลอีกด้วย ระบบ POS ช่วยคุณจัดการสินค้าคงคลังเสนอข้อเสนอพิเศษและให้ลูกค้ามีอำนาจในการตัดสินใจราคา คุณไม่ต้องกังวลว่าลูกค้าจะขายต่อสินค้าคงคลังหรือสินค้าที่มีราคาอื่น ๆ โดยไม่ได้ตั้งใจ
จ้างนักออกแบบเว็บไซต์เพื่อสร้างเว็บไซต์ระดับมืออาชีพ เว็บไซต์มักจะเป็นความประทับใจแรกที่ลูกค้าเห็นในสถานที่ให้บริการ ลงทุนในเว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างดีเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่น่าสนใจ
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณมีการออกแบบเวอร์ชันสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากจะเรียกดูเว็บบนโทรศัพท์ของตน
- หากคุณไม่สามารถจ้างนักออกแบบเว็บไซต์ได้คุณสามารถสร้างเว็บไซต์ของคุณเองโดยใช้ Wordpress เว็บไซต์ควรมีชื่อธุรกิจสถานที่ข้อมูลติดต่อและเวลาทำการของ บริษัท
อย่าละเลยโซเชียลมีเดีย อินเทอร์เน็ตสามารถใช้เป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเพิ่มความได้เปรียบของคุณ ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันในปัจจุบันทุกธุรกิจจำเป็นต้องมีโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่งเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าและป้องกันไม่ให้ลูกค้าเข้าถึงอสังหาริมทรัพย์
- สร้างเพจ Facebook และบัญชี Instagram สำหรับธุรกิจ อัปเดตบัญชีโซเชียลมีเดียเป็นประจำและให้พนักงานมีส่วนร่วมระหว่างการอัปเดตและโพสต์บัญชี ขอแนะนำให้ใช้เครื่องหมายปอนด์สำหรับชื่อธุรกิจเช่น #TheShoeStore เพื่อประชาสัมพันธ์อสังหาริมทรัพย์ของคุณ
- เตรียมพร้อมรับความคิดเห็นของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ลูกค้าจำนวนมากมีแนวโน้มที่จะส่งประสบการณ์การบริการลูกค้าในเพจสาธารณะ สิ่งนี้จะกระตุ้นให้คุณปลูกฝังการบริการลูกค้าระดับสูงในสถานที่ให้บริการของคุณเพื่อรักษาโพสต์เชิงบวก!
- เชื่อมโยงเว็บไซต์กับโซเชียลมีเดียเช่นเพจ Facebook บัญชี Instagram หรือบัญชี Twitter ด้วยวิธีนี้ลูกค้าจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังบัญชีโซเชียลมีเดียอื่น ๆ รวมถึงวิธีอื่น ๆ ในการเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณ
โฆษณา