เนื้อหา

• ขั้นตอน
• คำแนะนำ
• คำเตือน

อีเมลแชทออนไลน์เว็บและโซเชียลมีเดียได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ แต่โทรศัพท์ยังคงเป็นตัวเลือกการสื่อสารที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้ในที่ทำงาน คุณเคยคุยโทรศัพท์กับใครและคิดว่าเขา / เธอไม่เป็นมืออาชีพหรือไม่? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคนอื่นไม่ได้คิดเช่นนั้นกับคุณโดยดูบทความด้านล่าง บทความวิกิฮาวนี้จะแนะนำวิธีจัดการการโทรอย่างมืออาชีพ

ขั้นตอน

ส่วนที่ 1 จาก 3: การรับโทรศัพท์

1. 

   เก็บกระดาษและปากกาไว้ใกล้มือ ติดตามการโทรโดยบันทึกชื่อผู้โทรเมื่อมาถึงและทำไม ตามหลักการแล้วคุณควรบันทึกข้อมูลการโทรลงในสมุดบันทึก การดำเนินการนี้จะทำให้การโทรอยู่ในที่เดียวอย่างเป็นระบบเพื่อให้ในกรณีที่จำเป็นคุณสามารถส่งข้อมูลไปยังผู้รับได้อย่างถูกต้อง

2. 

   
   
   รับโทรศัพท์ให้เร็วที่สุด ไม่มีใครอยากรอ การรับสายอย่างรวดเร็วจะแสดงให้ผู้โทร (ส่วนใหญ่เป็นลูกค้า) ทราบว่า บริษัท ของคุณมีประสิทธิผล นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าคุณเคารพผู้โทร

3. 

   
   
   แนะนำตัวเองและ บริษัท ตัวอย่างเช่นคุณสามารถพูดว่า: "ขอบคุณที่โทรหา บริษัท อสังหาริมทรัพย์ Nha Xinh ฉันชื่อ Ngan - แผนกต้อนรับของอาคาร"ในทำนองเดียวกันให้ถามอีกฝ่ายว่าพวกเขาเป็นใครหรือองค์กร / บุคคลใดหากพวกเขาไม่ได้ให้ข้อมูลนี้กับคุณอย่างกระตือรือร้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งหาก บริษัท มีข้อบังคับที่เข้มงวด ป้องกันการโทรที่ไม่ต้องการ

4. 

   
   
   ถามคำถามที่ถูกต้อง รับข้อมูลให้มากที่สุด วิธีนี้จะช่วยให้คุณจดจำสายที่ไม่ต้องการได้ อย่างไรก็ตามเมื่อถามคำถามคุณควรหลีกเลี่ยงการเร่งรีบเช่นการตรวจสอบโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีข้อมูลบางอย่างที่ต้องรวบรวม คุณต้องถามอย่างชาญฉลาดดังนั้นค่อยๆทำด้วยน้ำเสียงที่สงบและปานกลาง
   • ผู้โทร: "ให้ฉันพบคุณเดียม"
   • เพื่อน: "คุณชื่ออะไร"
   • ผู้โทร: "ไข่"
   • เพื่อน: "โทรมาจากไหน"
   • ผู้โทร: "ฮานอย"
   • เพื่อน: "ไคเป็นตัวแทน บริษัท ไหน"
   • ผู้โทร: "ไม่นี่เป็นเรื่องส่วนตัว"
   • เพื่อน: "นัดกับเดียมไว้แล้วจะโทรหา"
   • ผู้โทร: "ไม่มีลูก"
   • เพื่อน: "ใช่ฉันรอให้คุณรายงานกับเดียม"

5. 

   สมมติตัวเองว่ามีคนใน บริษัท กำลังฟังการสนทนา องค์กรมักจะตรวจสอบการโทรโดยการบันทึก แม้ว่า บริษัท จะไม่ได้ใช้แนวทางนี้ แต่สมมติว่าเจ้านายของคุณอยู่ในสายจะช่วยให้คุณพูดด้วยน้ำเสียงที่เป็นมืออาชีพที่สุด หาก บริษัท มีข้อบังคับเกี่ยวกับการบันทึกการโทรคุณจะมีโอกาสฟังอีกครั้งและปรับปรุงรูปแบบการพูดของคุณได้ตามต้องการ โฆษณา

ส่วนที่ 2 จาก 3: โอนสาย

1. 

   คุณต้องขออนุญาตและรอการตอบกลับของผู้โทรก่อนที่จะปล่อยให้พวกเขาวางสาย ปัญหาใหญ่ในหลาย ๆ บริษัท คือการปล่อยให้ผู้โทรรอนานเกินไป ไม่มีใครอดทนหรือมีเวลารอ ผู้คนมักจะคิดว่าพวกเขารอนานเป็นสองเท่า พยายามเปลี่ยนโทรศัพท์ให้เร็วที่สุดเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ได้ยินเสียงที่น่าหงุดหงิดในอีกด้านหนึ่งเมื่อคุณกลับมา!

2. 

   คุณต้องแน่ใจว่าผู้รับต้องการรับสาย หากผู้โทรต้องการพบใครบางคนโดยเฉพาะคุณสามารถบอกว่าคุณจะ "แจ้งบุคคลนั้น" ก่อนที่จะให้อีกฝ่ายวางสาย จากนั้นตรวจสอบว่าผู้รับไม่ว่างและพร้อมที่จะรับโทรศัพท์หรือไม่ ถ้าไม่เช่นนั้นคุณต้องบันทึกข้อความโดยละเอียด

3. 

   เคารพอย่างเหมาะสม ไม่ว่าผู้โทรจะเป็นชายหรือหญิงเด็กหรือผู้ใหญ่คุณต้องพูดอย่างถูกต้องเสมอ ในเวียดนามการเรียกบุคคลอื่นว่า "พี่ชาย / น้องสาว" และเรียก "คุณ" เป็นสิ่งที่ถูกต้องที่สุด ถ้าปลายสายอีกด้านเป็นผู้ชายคุณสามารถเรียกมันว่า "anh" จากนั้นเพิ่มชื่อเมื่อคุณมีข้อมูล ในทำนองเดียวกันสำหรับผู้โทรหาผู้หญิงคุณต้องเรียกมันว่า "น้องสาว" ด้วยชื่อของพวกเขา ในกรณีพิเศษหากลูกค้าอ้างว่าเป็น "คุณป้า __" ในเชิงรุกคุณควรตอบสนองและตอบสนองด้วยการพูดว่า "เด็ก" ทันที นอกจากนี้ "ใช่ / ใช่" เป็นคำที่น่าเห็นใจซึ่งคุณต้องให้ความสนใจ

4. 

   ให้ความสนใจกับเสียง. ปลายสายอีกด้านสามารถรู้เจตนาของคุณผ่านน้ำเสียง เมื่อพูดโทรศัพท์เสียงนั้นสื่อความหมายได้มากกว่าคำพูดจริงที่คุณพูด เคล็ดลับในการพูดคุยทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพคือยิ้ม!
   • มุมมองนี้ส่งผลกระทบอย่างมากต่อผู้จัดการอาวุโสของศูนย์ดูแลลูกค้าและเขาวางกระจกบานเล็กไว้ที่โต๊ะผู้ปฏิบัติงานแต่ละแห่งเพื่อเตือนเขาว่า: "สิ่งที่คุณเห็นคือ สิ่งที่ลูกค้าได้ยิน! "

5. 

   เรียกชื่อผู้โทรทุกครั้งที่ทำได้ สิ่งนี้สร้างความใกล้ชิดและแสดงว่าคุณกำลังฟังอยู่ "ขอโทษครับคุณไข่คุณเดียมติดประชุมเธอจึงไม่สามารถรับโทรศัพท์ได้คุณไข่ฝากข้อความไว้ได้ผมจะแจ้งให้วันนี้ทราบทันทีที่การประชุมสิ้นสุดลง"

6. 

   แนะนำตัวก่อนโทรหาคนอื่น ตัวอย่างเช่นคุณสามารถพูดว่า: "สวัสดีค่ะพี่สาวเดียมอยู่นี่นา" อย่างไรก็ตามอย่าพูดยาว แต่ตรงไปตรงประเด็นและเพิกเฉยต่อรายละเอียดที่ไม่จำเป็น

7. 

   วางสายอย่างมืออาชีพ พูดด้วยน้ำเสียงจริงใจว่า“ ขอบคุณที่โทรมา ขอให้มีความสุขในวันนี้! " โฆษณา

ส่วนที่ 3 ของ 3: การจัดการการโทรที่ยาก

1. 

   ฝึกทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้น อย่าโต้เถียงหรือขัดจังหวะลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะเข้าใจผิดหรือคุณรู้ว่าผู้โทรจะพูดอะไรต่อไป ปล่อยให้พวกเขาพูดสิ่งที่น่ารำคาญทั้งหมด การฟังมีส่วนสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์และช่วยให้ผู้พูดเลือดหยุดโกรธ

2. 

   ลดเสียงลงและพูดช้าๆ หากลูกค้าของคุณเริ่มพูดเสียงดังให้ชะลอตัวลงด้วยน้ำเสียงที่สงบ การมีท่าทีสงบ (ตรงข้ามกับการกระวนกระวายใจหรือแสดงปฏิกิริยามากเกินไป) มีประสิทธิภาพมากในการทำให้ใครบางคนสงบ ไม่ว่าอีกฝ่ายจะโกรธหรือไม่พอใจแค่ไหนก็แค่รักษาท่าทีที่อ่อนโยนแล้วพวกเขาจะค่อยๆสงบลง

3. 

   สร้างความสัมพันธ์บนพื้นฐานของการเอาใจใส่ สวมบทบาทของลูกค้าและแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังรับฟังข้อร้องเรียนหรือความผิดหวังของพวกเขา ทำเช่นนี้จากด้านหนึ่งและอีกด้านหนึ่งของเส้นจะสงบลง สิ่งนี้เรียกว่า "การพยักหน้าด้วยวาจา" และจะช่วยให้ผู้โทรรู้สึกเห็นใจ

4. 

   อย่าไปโกรธหรือโมโห หากลูกค้าดูหมิ่นหรือด่าทอด้วยวาจาให้หายใจเข้าลึก ๆ แล้วพูดต่อราวกับว่าคุณไม่ได้ยิน การตอบสนองในลักษณะเดียวกันไม่เพียง แต่ไม่ช่วยแก้ปัญหา แต่ยังทำให้ความตึงเครียดเพิ่มขึ้นอีกด้วย แต่คุณสามารถเตือนลูกค้าว่าคุณอยู่ที่นี่เพื่อรับการสนับสนุนและเป็นผู้ที่จะช่วยแก้ปัญหาของพวกเขา บ่อยครั้งที่ประโยคนี้จะทำให้สถานการณ์สงบลง

5. 

   หลีกเลี่ยงการใช้ส่วนตัว คุณต้องจับตาดูปัญหาและอย่าปล่อยให้มันไปแม้ว่าลูกค้าจะทำก็ตาม โปรดทราบว่าลูกค้าไม่รู้จักคุณพวกเขาแค่ระบายความโกรธที่มีต่อตัวแทน (นั่นคือคุณ) เท่านั้น ค่อยๆนำบทสนทนากลับไปที่ปัญหาและวิธีที่คุณตัดสินใจจัดการกับปัญหาในขณะเดียวกันก็พยายามเพิกเฉยต่อความคิดเห็นส่วนตัว

6. 

   จำไว้ว่าคุณกำลังมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ เราทุกคนมีวันที่เลวร้าย บางทีผู้โทรอาจเพิ่งทะเลาะกับคู่ของพวกเขาได้รับตั๋วจากตำรวจจราจรหรือโชคร้าย ไม่ว่าจะเป็นสิ่งนี้หรือสิ่งนั้นเราเคยพบมาแล้ว พยายามทำตัวดีกับพวกเขาด้วยการใจเย็นและคุณจะรู้สึกดีมากขึ้นด้วย โฆษณา

คำแนะนำ

• อย่าเคี้ยวหมากฝรั่งหรือกินหรือดื่มในขณะที่คุยโทรศัพท์
• อย่าพูด "อา" "อืม" "น่าจะ" และคำว่า "พิเศษ" ที่ไม่มีความหมายในประโยค
• อย่ากดปุ่มปิดเสียง คุณควรใช้เมื่อคุณต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากหัวหน้างานหรือผู้สอนของคุณเท่านั้น
• ห้ามพูดคำหยาบคาย / สบถทางโทรศัพท์โดยเด็ดขาด

คำเตือน

• หมายเหตุ: ไม่ใช่ทุกคนที่เข้าใจกระบวนการสื่อสารแบบมืออาชีพ คุณยังคงต้องสุภาพแม้ว่าอีกฝ่ายจะไม่อยู่ก็ตาม
• หลังจากที่คุณจัดการกับสถานการณ์แล้วโปรดจำไว้ว่าการโทรครั้งต่อไปเป็นคนที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง คุณต้องปล่อยวางความรู้สึกที่ท่วมท้นของผู้โทรก่อนและรับโทรศัพท์ราวกับว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้น
• ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องพัก 5-10 นาทีหลังจากจัดการกับสายที่โทรยาก