เนื้อหา

• ขั้นตอน
• เคล็ดลับ

นโยบายการบริการลูกค้าที่ดีสามารถนำไปสู่ความสำเร็จของธุรกิจได้การใช้และคงไว้ซึ่งนโยบายและขั้นตอนปฏิบัติ คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและปกป้องผลประโยชน์ของบริษัทได้ วิธีนี้จะช่วยลดขั้นตอนการสูญเสียลูกค้า และคุณจะสามารถขยายฐานลูกค้าของคุณได้ แม้ว่านโยบายการบริการลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามประเภทของธุรกิจ แต่ก็มีปัจจัยหลักหลายประการที่ควรพิจารณาในทิศทางนี้

ขั้นตอน

1. 1 กำหนดวัตถุประสงค์หลักของนโยบายการบริการลูกค้าของคุณ นอกเหนือจากการรักษาลูกค้าแล้ว นโยบายนี้อาจรวมถึงเป้าหมายต่างๆ เช่น การให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ การรับการตรวจทานสายผลิตภัณฑ์ และวิธีดึงดูดลูกค้าตามกำลังซื้อ คำจำกัดความของเป้าหมายเหล่านี้เป็นพื้นฐานหลักของนโยบายนี้ และเอื้อต่อการพัฒนากลยุทธ์และขั้นตอนการปฏิบัติเพื่อนำไปปฏิบัติ
2. 2 เปรียบเทียบเป้าหมายการบริการลูกค้ากับคู่แข่งรายใหญ่ สิ่งนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณเกี่ยวกับมาตรฐานของอุตสาหกรรม และช่วยปรับนโยบายของคุณให้สอดคล้องกับมาตรฐานเหล่านั้น และคุณจะเข้าใจแง่มุมที่ไม่ใช่การแข่งขันด้วย
3. 3 เชื่อมโยงเป้าหมายการบริการลูกค้าของคุณกับภารกิจหลักของบริษัท การสร้างการเชื่อมโยงโดยตรงระหว่างเป้าหมายและภารกิจของบริษัทจะส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ
4. 4 กำหนดขั้นตอนเฉพาะเพื่อช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายแต่ละข้อ ตัวอย่างเช่น เป้าหมายของการทำให้การสื่อสารง่ายขึ้นอาจส่งผลให้เกิดโครงสร้างที่เซ ซึ่งรวมถึงแง่มุมต่างๆ เช่น การติดต่อทางโทรศัพท์ การสื่อสารทางอีเมล และแม้แต่การแชท ทั้งหมดนี้เป็นวิธีการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อให้บริการบางอย่าง
5. 5 กำหนดมาตรฐานและแนวทางเฉพาะที่ใช้กับแต่ละขั้นตอน การสร้างรายการการเลื่อนระดับที่มีลูกโซ่เชิงตรรกะหรือลำดับของการดำเนินการเพื่อควบคุมทุกแง่มุมของการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากจะเพิ่มการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และป้องกันการทำซ้ำของวิธีการใดวิธีหนึ่ง
6. 6 ทดสอบนโยบายกับกลุ่มพนักงานและลูกค้าเฉพาะกลุ่ม ซึ่งจะทำให้สามารถระบุข้อผิดพลาดในการออกแบบนโยบายโดยรวมได้ก่อนที่จะแพร่หลายออกไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกคนเข้าใจว่านี่เป็นการทดสอบจำลอง และความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับนโยบายจะส่งผลต่อรายการขั้นตอนสุดท้ายของนโยบายนี้
7. 7 แจ้งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณเกี่ยวกับนโยบายการบริการลูกค้าใหม่ สิ่งนี้จะส่งเสริมความสม่ำเสมอในการปฏิบัติต่อลูกค้าในบริษัทของคุณ และทำให้ขั้นตอนในนโยบายนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

เคล็ดลับ

• ไม่มีนโยบายการบริการลูกค้าที่สมบูรณ์แบบเสมอไป ซึ่งหมายความว่าต้องมีการทบทวนนโยบายทุกด้านอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งจะทำให้สามารถปรับนโยบายให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงได้ ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงในมาตรฐานอุตสาหกรรม และแม้กระทั่งการเปลี่ยนแปลงในสถานการณ์ของการจัดหาสินค้าของบริษัท
• สนับสนุนความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับธรรมชาติของนโยบายการบริการเสมอ เนื่องจากเป้าหมายคือการรักษาลูกค้าไว้ จึงจำเป็นต้องฟังสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับการให้บริการในด้านต่างๆ เช่น เวลาในการจัดส่งหรือความเร็วในการตอบสนองต่อข้อซักถามและแม้แต่ข้อร้องเรียน จะช่วยให้คุณเข้าใจข้อบกพร่องในนโยบาย