วิธีคุยกับลูกค้า

เนื้อหา

ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 3: การสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
ส่วนที่ 2 จาก 3: การโต้ตอบกับลูกค้า
ส่วนที่ 3 จาก 3: การจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบาก

ไม่ว่าคุณจะทำอะไร หากคุณต้องการสื่อสารกับลูกค้า คุณต้องรักษาทัศนคติและพฤติกรรมที่เป็นมืออาชีพอยู่เสมอ สิ่งนี้ไม่เพียงใช้กับสิ่งที่คุณพูดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีพูดและพฤติกรรมของคุณด้วย การสนทนากับลูกค้าโดยไม่มีไหวพริบและมารยาทแบบมืออาชีพอาจทำให้บริษัทของคุณสูญเสียธุรกรรมได้ การเรียนรู้กฎการเจรจาและวิธีการจัดการกับลูกค้าที่ยากจะเอื้อต่อความสัมพันธ์ทางอาชีพของคุณและการเติบโตในอาชีพต่อไป

ขั้นตอน

ส่วนที่ 1 จาก 3: การสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

1 เข้าใจความต้องการของลูกค้า คุณสามารถค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ด้วยการทำความเข้าใจวิสัยทัศน์สุดท้ายของเขา รวมถึงเรื่องราวของเขาด้วย คุณต้องมีความชัดเจนว่าโครงการหรือข้อตกลงปัจจุบันเกี่ยวข้องกับเป้าหมายและบุคลิกภาพของลูกค้าของคุณอย่างไร สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นว่าปัญหานี้มีความสำคัญต่อพันธมิตรทางธุรกิจของคุณเพียงใด
- ถามคำถามที่เหมาะสมเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร เจาะจงให้มากที่สุดและขอคำอธิบายที่ชัดเจนและชัดเจนเป็นการตอบแทน
- ตัวอย่างเช่น ในฐานะที่ปรึกษาการลงทุน คุณอาจถามลูกค้าว่า "คุณเต็มใจที่จะสูญเสีย 10% ของการลงทุนเพื่อให้ได้ 20% หรือไม่ คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการสูญเสีย" หรือ "การคิดเกี่ยวกับการลงทุนของคุณทำให้คุณตื่นในตอนกลางคืน "
- ทนายความอาจถามคำถามเช่น "อะไรคือผลลัพธ์ในอุดมคติของการพิจารณาคดีสำหรับคุณ" หรือ "คุณต้องการสื่อสารตำแหน่งของคุณก้าวร้าวแค่ไหน"
2 จงเป็นผู้ฟังที่ดี การฟังเป็นสิ่งสำคัญในการเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจ ใช้เวลาในการฟังลูกค้าจริงๆ หากคุณไม่เข้าใจถึงความสำคัญของบางแง่มุมที่มีต่อคู่ของคุณ เป็นไปได้มากว่าคุณไม่ได้ฟังอย่างระมัดระวังหรือถามคำถามที่ไม่ถูกต้อง ถามคำถามที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นและฟังสิ่งที่ลูกค้าจะพูด
- อย่าขัดจังหวะ ใช้ภาษาที่เป็นกลางเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าพูดมากขึ้น เช่น "ไปต่อ" "ชัดเจน" "ใช่ ฉันเข้าใจ"
- สบตาและจดบันทึกทุกครั้งที่ทำได้
- พยักหน้าเบา ๆ และ / หรือยิ้ม (ถ้าเหมาะสม) เพื่อแสดงว่าคุณกำลังฟังอยู่ ติดตามหัวข้อการสนทนา การยิ้มเมื่อลูกค้าพูดถึงการสูญเสียเงินจะไม่เพิ่มคะแนนของคุณ
- เรียบเรียงสิ่งที่ลูกค้าพูดเพื่อถามคำถามเพิ่มเติม ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าบอกว่าพวกเขาไม่พอใจกับผลกำไรในปัจจุบัน คุณสามารถพูดว่า "ฉันเข้าใจความไม่พอใจของคุณ คุณคาดหวังผลตอบแทนจากการลงทุนของคุณเป็นจำนวนเท่าใด"
3 ชี้แจง ความชัดเจนเป็นองค์ประกอบสำคัญของความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ลูกค้าต้องได้รับข้อมูลเพียงพอเสมอเพื่อประกอบการตัดสินใจ หากไม่มีความชัดเจนระหว่างคุณ คนรักของคุณจะไม่สามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้องและจะจบลงด้วยการสูญเสียความไว้วางใจในตัวคุณ
- ในการทำเช่นนี้ คุณต้องใช้ภาษาที่ลูกค้าของคุณจะเข้าใจได้หากลูกค้าไม่คุ้นเคยกับศัพท์แสงทางเทคนิค ให้เรียบเรียงใหม่ทั้งหมดเพื่อให้พวกเขาเข้าใจได้ชัดเจน
- คุณต้องสื่อสารการกระทำของคุณในแต่ละขั้นตอนให้ชัดเจน เหตุใดคุณจึงทำเช่นนี้ และผลลัพธ์ที่คุณคาดหวังจากการกระทำนั้นเป็นอย่างไร หากลูกค้าไม่เข้าใจเหตุผลที่คำแนะนำของคุณจะช่วยพวกเขาได้อย่างไร ความคิดของคุณจะถูกปฏิเสธหรือสนับสนุนด้วยความไม่เต็มใจอย่างยิ่ง
- แม้แต่การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย เช่น การมอบอำนาจเล็กน้อยให้กับผู้ใต้บังคับบัญชาหรือเพื่อนร่วมงาน อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจหากไม่ได้รับคำเตือนเกี่ยวกับเรื่องนี้ เพียงแจ้งให้สำรองทราบล่วงหน้าว่าคุณกำลังทำอะไรและทำไม
4 จัดทำเอกสารความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมด การเก็บบันทึกการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นวิธีที่มีประโยชน์มาก สิ่งนี้จะช่วยคุณหากคุณต้องการให้เจ้านายของคุณมีรายงานเกี่ยวกับเวลาทำงานที่คุณใช้กับลูกค้า นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์ในการเก็บเอกสารที่ชัดเจนและเป็นมืออาชีพหากเงินสำรองนั้นต้องการหลักฐานการประชุมทางธุรกิจใดๆ ของคุณ
- ควรมีการบันทึกการโต้ตอบกับลูกค้า รวมถึงการประชุมแบบเห็นหน้า การโทรศัพท์ ข้อความเครื่องตอบรับ ข้อความตัวอักษร และอีเมล
- เขียนชื่อลูกค้า วันที่ (เวลา ถ้าเป็นไปได้) สาระสำคัญของการโต้ตอบนี้ ระยะเวลาที่คุณพูดคุย รายละเอียดคำชี้แจงของแต่ละฝ่าย
- นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์ในการส่งจดหมายยืนยันด้วยความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับข้อตกลงที่เกิดขึ้นระหว่างการสื่อสาร กรอบเวลา และผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย นี่เป็นอีกวิธีหนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าคุณและลูกค้ากำลังพูดถึงเรื่องเดียวกัน

ส่วนที่ 2 จาก 3: การโต้ตอบกับลูกค้า

1 เป็นมืออาชีพตลอดเวลา ไม่ว่าคุณจะโต้ตอบกับลูกค้าอย่างไร คุณต้องคงความเป็นมืออาชีพในทุก ๆ ด้าน ซึ่งรวมถึงวิธีพูด สิ่งที่คุณพูด และวิธีจัดการกับลูกค้า
- อย่าคุ้นเคยจนเกินไป จำไว้ว่าคุณกำลังสื่อสารกับคู่ค้าทางธุรกิจ ไม่ใช่เพื่อน - ห้ามใช้ภาษาหยาบคาย อย่าทำเรื่องตลกที่ไม่เหมาะสม ห้ามใช้อีโมจิในการโต้ตอบข้อความกับลูกค้า
- ตรวจสอบไวยากรณ์และการสะกดคำของคุณอีกครั้งเสมอ ข้อผิดพลาดที่เด่นชัดเกินไปอาจทำให้ผู้รับสับสนและดูไม่เป็นมืออาชีพ
- ถามเกี่ยวกับชีวิตส่วนตัวของลูกค้าเท่านั้นหากเขาแบ่งปันข้อมูลบางอย่างด้วยตนเอง อย่ายุ่งเรื่องของคนอื่นและอย่าคุ้นเคยจนเกินไป สามารถดูยอดคงเหลือได้จากการลองผิดลองถูก
- ใช้วลีที่สุภาพและเหมาะสม เช่น "ยินดีที่ได้พบคุณ วันหยุดสุดสัปดาห์ของคุณเป็นอย่างไร"
- หลีกเลี่ยงหัวข้อที่แตกแยกหรือไม่เกี่ยวข้อง เช่น การเมือง ศาสนา ประเด็นทางสังคม และการผจญภัยสุดโรแมนติก
2 เป็นเชิงรุก. ความล้มเหลวในเชิงรุกอาจทำให้ลูกค้าผิดหวังและทำลายความสัมพันธ์ทางอาชีพของคุณในที่สุด พยายามเป็นคนแรกที่จะเริ่มต้นการติดต่อโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีข่าวที่ลูกค้าของคุณต้องการทราบอย่างแน่นอน
- อย่ารอให้ลูกค้าโทรหาคุณเพื่อส่งข่าวที่มีผลกระทบโดยตรงต่อธุรกิจของพวกเขา คุณต้องบอกเขาเกี่ยวกับเรื่องนี้ด้วยตัวเอง แล้วเขาจะขอบคุณคุณ เรียกดูฟีดข่าวอย่างต่อเนื่องเพื่อค้นหาข้อมูลที่มีค่า
  - ดังที่กล่าวไปแล้ว อย่าเผยแพร่ข่าวลือเว้นแต่จะส่งผลต่อมูลค่าทรัพย์สินของลูกค้าของคุณ ตรวจสอบแหล่งที่มาของคุณก่อนติดต่อลูกค้า
- คุณควรมีความคิดเห็นของคุณเองเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่คุณรายงานต่อลูกค้าของคุณ จะต้องมีความชัดเจนและแน่วแน่
- ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าไม่แน่ใจว่าจะลงทุนในตลาดหุ้นใด คุณอาจพูดว่า "จากผลตอบแทนและความเสี่ยงสูงสุดที่คุณต้องการ ฉันคิดว่าคุณควรพิจารณา ______ เพราะ ______"
- หรือหากคุณเป็นแพทย์ คุณควรติดต่อผู้ป่วยหากผลการวิจัยของเขาพร้อมแล้ว หรือหากคุณได้เรียนรู้วิธีใหม่ในการรักษาโรคของเขาแล้ว
3 เคารพเวลาของลูกค้า แม้ว่าคุณจะต้องติดต่อกับคู่ค้าทางธุรกิจของคุณเป็นประจำ แต่คุณไม่ควรใช้เวลามากเกินไป โดยทั่วไป เว้นแต่ลูกค้าจะต้องการเวลามากกว่านี้หรือต้องการความเอาใจใส่อย่างใกล้ชิดกับสถานการณ์ที่เกิดจากแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นต่อลูกค้า การโทรศัพท์ส่วนใหญ่ไม่ควรเกิน 10-15 นาที
- อย่าโทรหาลูกค้าเพื่อพูดคุยเฉยๆ พวกเขายุ่งพอๆ กับคุณ ดังนั้นจงสื่อสารอย่างมืออาชีพ เว้นแต่คุณจะติดต่อกันนอกที่ทำงาน
4 สอบถามความคิดและความคิดเห็นของลูกค้า ทุกครั้งที่คุณหารือเกี่ยวกับกรณีใหม่ ให้ถามคู่ของคุณว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับข้อมูลที่คุณแบ่งปัน คุณควรให้ความเห็นเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังพูดคุยกับลูกค้า ค้นหาความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับข้อมูลที่ให้ไว้เพื่อทำความเข้าใจว่าความคิดเห็นของคุณตรงกันอย่างไร
- รับรู้และเคารพความคิดเห็นของลูกค้า แม้ว่าคุณจะไม่เห็นด้วยกับเขา ให้พูดว่า "ใช่ ฉันเข้าใจสิ่งที่คุณหมายถึง"
- หากคุณมั่นใจว่าลูกค้าทำผิดหรือจะทำให้พลาดครั้งใหญ่หรือสูญเสียเงินจำนวนมาก อย่ากลัวที่จะพูดอย่างนั้น
- อย่าบอกลูกค้าว่าพวกเขาผิดเพียงเพื่อให้พวกเขาป้องกัน ให้ถามคำถามเช่น "คุณได้พิจารณา ______ หรือไม่" หรือ "จะเกิดอะไรขึ้นถ้า ______ เกิดขึ้น"
- หรือตัวอย่างเช่น ทนายความอาจถามว่าลูกค้าเข้าใจมาตรการที่ใช้และเห็นด้วยกับกลยุทธ์ที่เลือกหรือไม่
5 ให้ความสนใจกับภาษากาย. ภาษากายสามารถหักล้างอารมณ์ได้มากมาย ไม่ว่าคุณจะรู้ตัวหรือไม่ก็ตาม นี่อาจเป็นข้อได้เปรียบของคุณ เนื่องจากคุณสามารถอ่านภาษากายของลูกค้าได้ แต่ท่าทางของคุณเองก็สามารถหักหลังความตั้งใจของคุณได้
- เอาใจใส่ทั้งภาษากายของลูกค้าและของคุณเอง
- การเอนตัวไปข้างหลังอาจดูเย่อหยิ่งและไปข้างหน้า - ก้าวร้าว
- การเอาแขนพาดหน้าอกสามารถแสดงถึงการป้องกันหรือการต่อต้านได้
- ความยุ่งเหยิงเป็นสัญญาณของความประหม่าหรือการระคายเคือง
6 ระวังน้ำเสียงและท่าทางของคุณ เช่นเดียวกับภาษากาย พวกเขาทรยศต่อความรู้สึกที่ไม่ได้พูด ให้ความสนใจกับน้ำเสียงของคำพูดของคุณและวิธีที่ลูกค้าอาจรับรู้เพื่อปรับเสียงหรือสำนวนของคุณให้เหมาะกับสถานการณ์
- น้ำเสียงของคุณควรเข้ากับการแสดงออกทางสีหน้าของคุณ
- ตรวจสอบให้แน่ใจด้วยว่าน้ำเสียงของคุณสอดคล้องกับสิ่งที่คุณพูด หากคำพูดของคุณสื่อถึงข้อตกลง และเสียงของคุณบ่งบอกถึงความผิดหวัง ลูกค้าของคุณจะเข้าใจ
- ยิ้มเวลาคุย โดยเฉพาะคุยโทรศัพท์ วิธีนี้จะทำให้เสียงของคุณดูมองโลกในแง่ดีและจริงใจ

ส่วนที่ 3 จาก 3: การจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบาก

1 ควบคุมอารมณ์ของคุณ บางครั้งการทำงานกับลูกค้าบางรายอาจเป็นเรื่องยาก แต่ในกรณีเช่นนี้ คุณต้องควบคุมตัวเองให้มากขึ้น การสูญเสียความสงบสุขกับลูกค้าอาจทำลายความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับบุคคลนั้นและอาจทำให้คุณต้องเสียงาน
- อย่าให้อารมณ์เป็นตัวกำหนดปฏิกิริยาต่อคำพูดหรือการกระทำของลูกค้า มีความสุภาพและจำไว้ว่าลูกค้าถูกเสมอ
- อย่าลืมทำตัวเป็นมืออาชีพแม้ต้องเผชิญกับการล่วงละเมิด
- หากคุณมีปัญหาในการควบคุมอารมณ์ ให้ลองนับถึงสิบหรือหายใจเข้าลึกๆ สักสองสามคำก่อนพูด
2 ฟังให้มากขึ้น พูดให้น้อยลง โดยทั่วไปจะเป็นประโยชน์ในการให้ลูกค้ามีอิสระในการแสดงออก และสิ่งนี้มีความสำคัญมากกว่าเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าที่คุณมีปัญหา กองหนุนอาจไม่เต็มใจที่จะติดต่อเพราะรู้สึกว่าไม่ได้ยิน และการปล่อยให้มันลากบทสนทนาส่วนใหญ่มาสู่ตัวเองในช่วงเวลาตึงเครียด คุณจะคลี่คลายสถานการณ์ได้
- คุณสามารถสื่อสารและเงียบได้เกือบตลอดเวลา ให้ลูกค้าพูดและตอบสนองเมื่อจำเป็น
- ถามคำถามเพิ่มเติมเพื่อแก้ไขหรือชี้แจงสิ่งที่คุณไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ตัวอย่างเช่น คุณอาจพูดว่า "ฉันคิดว่าฉันเข้าใจสิ่งที่คุณหมายถึง แต่ ______ ทำให้ฉันสับสนเล็กน้อย คุณช่วยอธิบายว่าคุณหมายถึงอะไร"
3 แสดงการมีส่วนร่วมของคุณในกระบวนการ หากลูกค้าตัวยากไม่รู้สึกว่าถูกได้ยิน พวกเขาอาจจะยากขึ้นกว่าเดิม นิสัยการสื่อสารเล็กๆ น้อยๆ ที่แสดงการมีส่วนร่วมและความสนใจสามารถช่วยให้ลูกค้าสงบสติอารมณ์และบรรเทาความตึงเครียดได้
- รักษาการสบตากับลูกค้าเมื่อคุณพูด
- ใช้คำพูดสั้นๆ สั้นๆ เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังฟังอยู่ ตัวอย่างเช่น การพูดว่า "mmm" หรือ "yes" หรือเพียงแค่พยักหน้าเห็นด้วย ก็แสดงว่าคุณมีส่วนร่วม
4 พูดด้วยความมั่นใจ วิธีที่คุณพูดมีความสำคัญพอ ๆ กับที่มันเป็น เมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่มีปัญหา สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าคุณถูกมองอย่างไรเนื่องจากวิธีการพูดของคุณ การเปลี่ยนความเร็วและโทนเสียงสามารถช่วยให้ลูกค้าที่หงุดหงิดสงบลงได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้ร่วมกับเทคนิคอื่นๆ
- ลดความเร็วของการพูด ลดเสียงต่ำและระดับเสียง
- คำพูดที่ช้าและไหลลื่นมีผลที่สงบต่อลูกค้าที่หงุดหงิดหรือวิตกกังวล พยายามทำให้การเปลี่ยนแปลงชัดเจนเพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถรับการเปลี่ยนแปลงได้
5 ทำตามความปรารถนาของลูกค้า บางครั้ง การตกลงกับลูกค้าที่มีปัญหาอาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการยุติทัศนคติที่ไม่ดี แม้ว่าคุณจะรู้ว่าลูกค้าผิด อาจเป็นการดีที่สุดที่จะไม่เริ่มการโต้เถียงหากไม่มีวิธีอื่นที่จะทำให้บุคคลนั้นสงบลง
- แสดงข้อกังวลของคุณหากลูกค้ากำลังจะทำผิดพลาดครั้งใหญ่ แต่จำไว้ว่าการตัดสินใจขั้นสุดท้ายยังคงอยู่กับเขา
6 การละทิ้งลูกค้าเป็นทางเลือกสุดท้าย หากคุณประสบปัญหาในการเอาใจลูกค้าหรือตอบสนองความต้องการของเขาทั้งๆ ที่คุณพยายามอย่างเต็มที่แล้ว ปล่อยให้เขาไปดีกว่า ใช่ คุณจะสูญเสียการค้านี้ แต่ในบางกรณีก็ไม่คุ้มที่จะปวดหัว