วิธีอบรมพนักงานให้มีทักษะการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

เนื้อหา

ขั้นตอน
เคล็ดลับ
คำเตือน
อะไรที่คุณต้องการ

การสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในสถานที่หลักในชีวิตธุรกิจ มารยาทในการใช้โทรศัพท์ที่ไร้ที่ติเป็นสิ่งจำเป็นในโลกธุรกิจ การประเมินและขัดเกลารูปแบบโทรศัพท์ของคุณเป็นประจำเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาอาชีพของคุณ บทความนี้ให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงการสนทนาทางโทรศัพท์ของคุณ

ขั้นตอน

1 ความเข้าใจ. พิจารณาสิ่งนี้: เมื่อคุณเรียกตัวเอง อะไรที่มักจะทำให้คุณรำคาญเกี่ยวกับมารยาทของคนอื่น อาจขาดความสามารถ? หรือบางทีคุณอาจไม่ชอบวิธีที่คนเหล่านี้สื่อสารกัน เช่น การใช้คำสแลงในการพูดหรือเสียงที่ไม่เหมาะสม เช่น mmm ซึ่งมักจะหมายความว่าคนที่อยู่อีกด้านของลวดไม่สนใจที่จะสื่อสารกับคุณมากนัก
- เขียนประเด็นทั้งหมดที่คุณไม่ชอบ
- ประเมินตัวเองในบริบทของโพสต์ของคุณ คุณต้องขัดเกลามารยาทของตนเองก่อนที่จะสอนผู้อื่น หากคุณมีสิ่งที่ต้องดำเนินการ ให้ลองทำการเปลี่ยนแปลง
2 เริ่มการฝึกของคุณด้วยคำทักทาย การทักทายและความเร็วในการรับสายสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณได้
- หากโทรศัพท์ดังมากกว่าสามครั้ง แสดงว่าใช้เวลานานเกินไป อย่าทำให้ลูกค้าของคุณเบื่อ ในทางกลับกัน หากคุณรับโทรศัพท์ทันที อาจทำให้ผู้โทรกลัวได้ หาจุดกึ่งกลาง เช่น รับโทรศัพท์หลังจากเสียงกริ่งแรก ก่อนดังขึ้นครั้งที่สอง
- คิดถึงคำทักทาย หลายคนพบว่าคำทักทายเช่น "สวัสดี แจ็คกำลังฟังอยู่" ไม่เป็นที่พอใจ เนื่องจากคำตอบดังกล่าวมักไม่เป็นทางการ เป็นรูปเป็นร่าง และแนะนำว่าบุคคลนั้นไม่น่าจะสามารถช่วยคุณจัดการกับปัญหาได้ เปลี่ยนวลีที่คุณคุ้นเคยเป็น "สวัสดี นี่คือแจ็ค ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร"
3 คิดถึงโทนเสียงและความเร็วของเสียงของคุณ ไตร่ตรองถึงสิ่งที่ทำให้คุณรำคาญ - บางทีคุณอาจไม่ชอบความจริงที่ว่าบุคคลนั้นพูดเร็วเกินไป ช้าเกินไป เสียงดังหรือเบามาก หรือเน้นวลีและคำบางคำ (เช่น พูดอย่างร่าเริงเกินไป) หรือ ในทางกลับกัน เสียงฟังดูเฉยเมยเกินไปและไม่มีอารมณ์ ซึ่งอาจบ่งบอกว่าคุณไม่น่าสนใจสำหรับบุคคลนั้นในฐานะคู่สนทนาค้นหาว่าพนักงานของคุณพูดอย่างไรโดยฟังการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณอาจได้ยินปฏิกิริยาที่แตกต่างกัน นี่อาจเป็นความไม่พอใจและความรำคาญที่เห็นได้ชัด หรือน้ำเสียงที่เย็นชาและไม่แยแสซึ่งบ่งบอกว่าบุคคลนั้นกำลังอ่านข้อมูลจากหน้าจอคอมพิวเตอร์เหมือนซอมบี้
4 วิเคราะห์การสนทนาทางโทรศัพท์ตอนกลางและตอนท้าย ส่วนเหล่านี้ของการสนทนามีความสำคัญ บางครั้ง การสนทนาที่ดีอาจถูกทำลายได้ด้วยตอนจบที่แย่ เช่นเดียวกับมื้ออาหารที่ยอดเยี่ยมสามารถถูกทำลายได้ด้วยบริการของพนักงานเสิร์ฟที่แย่ในระหว่างการเช็คเอาต์ สิ่งเล็กๆ น้อยๆ เพียงอย่างเดียวอาจทำให้เกิดความคับข้องใจและทิ้งร่องรอยอันไม่พึงประสงค์ไว้หลังจากการสนทนาทั้งหมด
- อย่าจำกัดตัวเองแค่วลีทางการ "สวัสดีตอนบ่าย" ผู้คนจะไม่ต้องการมีอะไรเกี่ยวข้องกับคุณ เพราะคำพูดของคุณไม่มีความจริงใจ
- ให้คิดถึงความยาวของบทสนทนาด้วย หากงานของคุณต้องการการสนทนาที่ยาวนานกับลูกค้า ให้จัดสรรเวลาให้เพียงพอสำหรับลูกค้าแต่ละราย หากคุณจำกัดตัวเองให้แสดงข้อมูลโดยสังเขป ลูกค้าอาจคิดว่าคุณไม่สนใจเขา การสนทนาที่ยาวนานก็สร้างปัญหาได้เช่นกัน ควรให้ความสำคัญกับคุณภาพมากกว่าปริมาณ ดังนั้นพนักงานแต่ละคนจึงต้องมีความสามารถในสาขาของตน
5 ใช้บทเรียนดีวีดี คุณสามารถใช้หลักสูตรการฝึกอบรมทั้งสำหรับกลุ่มและการดูรายบุคคล เป็นการดีที่สุดที่จะจัดการประชุมเหล่านี้กับคนสองคน เนื่องจากคุณสามารถลงมือทำจริงและสนทนาทางโทรศัพท์ระหว่างพวกเขาได้ โดยการทำเช่นนี้ ลูกน้องของคุณสามารถปรับปรุงมารยาทการใช้โทรศัพท์ของพวกเขา และหากจำเป็น ให้ทำการเปลี่ยนแปลง
- หลีกเลี่ยงการใช้ "บันทึกการศึกษา" เป็นวิธีการสอน นี่เป็นวิธีการบันทึกและเล่นซ้ำโทรศัพท์ในชั้นเรียนแบบสมัยก่อน วิธีนี้สามารถย้อนกลับได้เนื่องจากมีเพียงไม่กี่คนที่ชอบฟังการสนทนาของพวกเขา นอกจากนี้ อาจเป็นไปได้ว่าพนักงานโทรมาตอนที่เขาอารมณ์ไม่ดี ซึ่งเกิดขึ้นกับเขาน้อยมาก และการเรียกนี้เป็นข้อยกเว้นสำหรับกฎ
6 จัดบทเรียนการพูดในที่สาธารณะและการแสดงละครสำหรับผู้ใต้บังคับบัญชาของคุณ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริษัทขนาดเล็ก พนักงานจะถูกขอให้จินตนาการว่าตัวเองเป็นคนที่อยู่ปลายสาย สิ่งเหล่านี้อาจเป็นบทบาทที่แตกต่างกัน ตั้งแต่นักธุรกิจในสำนักงานขนาดใหญ่ไปจนถึงผู้ประกอบการในสำนักงานขนาดเล็ก บทเรียนบนเวทีมีผลดีต่อการปรับปรุงมารยาทในการใช้โทรศัพท์ของบุคคล
- ลองวิธีอื่นที่มีประสิทธิภาพ: ยิ้มเมื่อรับโทรศัพท์ อย่างไรก็ตาม ควรหลีกเลี่ยงความสุดโต่ง หากอีกฝ่ายหนึ่งพยายามพูดด้วยน้ำเสียงกระตือรือร้นและยินดีมากเกินไปและพยายามช่วยเหลืออย่างมาก แต่ที่จริงแล้ว ยิ้มเยาะหรือพยายามซ่อนอารมณ์ไม่ดี เขาจะดูไม่จริงใจ เหนือสิ่งอื่นใด ผ่อนคลายใบหน้าและลำคอของคุณ (สิ่งนี้สอนในแวดวงละคร) เพื่อให้คุณสามารถพูดได้อย่างเป็นธรรมชาติและเป็นสุขมากขึ้น การยิ้มที่นุ่มนวลนั้นดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมันเป็นเรื่องจริงและไม่เพียงเกี่ยวข้องกับริมฝีปากของคุณเท่านั้น แต่รวมถึงดวงตาของคุณด้วย
7 พิจารณาลูกค้าแต่ละรายโดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของเขา จำไว้ว่าสิ่งที่ใช้ได้ผลกับคนคนหนึ่งอาจไม่ได้ผลกับอีกคนหนึ่งเสมอไป ปัญหาและความเข้าใจผิดมากมายอาจเกิดขึ้นได้หากไม่นำมาพิจารณา
- ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจำนวนมากต้องการตรงประเด็น พวกเขาจัดลำดับความสำคัญของความเร็วและประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม คนอื่นๆ ชอบที่จะ "สื่อสาร" เป็นระยะเวลาหนึ่งเพื่อสร้างความสัมพันธ์ สร้างความไว้วางใจ ก่อนที่จะลงมือทำธุรกิจ
- จุดสำคัญอีกประการหนึ่งคือความแตกต่างของเวลา ความเข้าใจผิดอาจเกิดขึ้นได้หากลูกค้าอาศัยอยู่ในส่วนต่างๆ ของโลก มีเพียงไม่กี่คนที่ชอบเสียงโทรศัพท์ขณะนอนหลับ รับประทานอาหาร พูดคุยกับครอบครัว หรือเวลาใด ๆ นอกเวลาทำการ
- หลีกเลี่ยงการเลียนแบบสำเนียงของบุคคลที่คุณกำลังพูดด้วยหรือใช้ศัพท์สแลงที่เฉพาะเจาะจงกับพื้นที่ที่ลูกค้าของคุณอาศัยอยู่ ในบางกรณีอาจยอมรับได้ อย่างไรก็ตาม ในกรณีส่วนใหญ่ควรหลีกเลี่ยง หลายคนเชื่อว่าสำเนียงเสแสร้งพูดถึงความไม่จริงใจและการฉ้อโกง คนอื่นมองว่าเป็นการดูหมิ่น
8 ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคนที่คุณกำลังพูดด้วยทางโทรศัพท์เข้าใจสิ่งที่คุณกำลังพูดถึงจริงๆ คุณอาจต้องชี้แจงข้อกำหนดทางเทคนิคบางประการ
- ในบางกรณี ควรพูดคุยกับพนักงาน คุณจะสามารถระบุสาเหตุของข้อกังวลได้อย่างรวดเร็ว คุณอาจพบว่าการสื่อสารแบบเห็นหน้ากันเป็นเรื่องสนุก แต่การสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นเรื่องที่ไม่ค่อยดีนัก
9 ติดตามการเปลี่ยนแปลงต่อไป มันจะง่ายกว่ามากสำหรับผู้ใต้บังคับบัญชาของคุณในการติดต่อทางโทรศัพท์หากพวกเขามีความรู้ที่เหมาะสม หากบุคคลใดจริงใจ มุ่งเน้นที่ความต้องการของลูกค้า เขาสามารถคาดหวังการเลื่อนตำแหน่งได้ในอนาคตอันใกล้
- หากพนักงานล้มเหลวในการปรับปรุงในด้านนี้ อาจส่งผลต่อเวิร์กโฟลว์ทั้งหมด ในกรณีนี้ เป็นการดีกว่าที่จะเสนองานที่ไม่เกี่ยวข้องกับการโทรศัพท์ให้กับบุคคลนี้ อย่างไรก็ตาม หากคุณเห็นว่าดีขึ้น คุณควรส่งเสริมให้คนงานเหล่านี้

เคล็ดลับ

อย่าใช้เครื่องตอบรับอัตโนมัติ หากลูกค้าต้องการข้อมูลจากเครื่องตอบรับอัตโนมัติ เขาจะใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของเขา คนรับสายควรพูดอย่างเป็นธรรมชาติและคล่องแคล่ว งานของคุณคือการฝึกอบรมผู้ใต้บังคับบัญชาในลักษณะการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ถูกต้อง ไม่จำเป็นต้องจำชุดวลีเฉพาะ

คำเตือน

สิ่งที่ใช้ได้ผลกับคนคนหนึ่งอาจไม่ได้ผลกับอีกคนหนึ่งเสมอไป เมื่อมีคนรับโทรศัพท์และพูดต่างไปจากปกติ ดูเหมือนว่าพวกเขาจะถูกบังคับให้พูด ในบางกรณี ความรู้และความมั่นใจในตนเองยังคงเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก สิ่งนี้ให้ผลลัพธ์ที่เป็นบวก ในกรณีอื่นๆ น้ำเสียงที่เป็นมิตรเป็นสิ่งสำคัญ คุณจะได้รับผลลัพธ์ที่คาดหวังและไม่ควรพยายามควบคุมมัน
- ตัวอย่าง: ศูนย์ติดต่อด้านเทคนิคจะมีแนวทางที่เหมาะสมกับลูกค้า เห็นด้วย อัจฉริยะคอมพิวเตอร์ไม่น่าจะฟังดูจริงใจถ้าเขาพูดว่า: "ฉันขอโทษสำหรับปัญหาของคุณ และเราจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขสถานการณ์" เป็นไปได้มากว่าเสียงของเขาจะฟังดูมั่นใจและเขาจะพูดว่า: "ไม่ต้องกังวล ฉันสัญญาว่าเราจะแก้ไขปัญหานี้ทันที ฉันรู้แน่ชัดว่าปัญหาคืออะไร" ในคำแถลงสุดท้าย โปรแกรมเมอร์ฟังดูจริงใจมากขึ้นในการขอโทษของเขา