วิธีการประเมินคุณภาพการบริการ

เนื้อหา

ขั้นตอน
ส่วนที่ 1 จาก 3: รับคำติชมจากลูกค้า
ส่วนที่ 2 จาก 3: ให้คุณค่ากับธุรกิจของคุณ
ส่วนที่ 3 ของ 3: การปรับปรุงบริการของบริษัทของคุณ
เคล็ดลับ
คำเตือน

การให้บริการคุณภาพสูงถือเป็นความท้าทายที่สำคัญสำหรับธุรกิจเกือบทุกประเภท คุณภาพการบริการอาจเป็นปัจจัยสำคัญเมื่อลูกค้าตัดสินใจว่าจะใช้บริษัทใดเพื่อตอบสนองความต้องการของตน ผู้บริโภคมีความคาดหวังบางอย่างเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจที่ได้รับจากธุรกิจที่พวกเขาใช้เป็นประจำ บริษัทที่มีนิสัยชอบทำตามความคาดหวังเหล่านี้สามารถมีธุรกิจที่ยั่งยืนและมีฐานลูกค้าที่ภักดี อย่างไรก็ตาม การปรับปรุงคุณภาพการบริการเป็นเรื่องยาก หากคุณไม่มีข้อมูลใดๆ จากลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงดังนั้นการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและใช้เพื่อวัดคุณภาพการบริการจึงควรเป็นส่วนสำคัญในเกือบทุกแผนเกม

ขั้นตอน

ส่วนที่ 1 จาก 3: รับคำติชมจากลูกค้า

1 ใช้แบบสอบถาม บางทีวิธีที่ง่ายที่สุดและตรงที่สุดในการรับคำวิจารณ์จากลูกค้าก็คือ ถามหน่อย... วิธีง่ายๆ ในการทำเช่นนี้คือการใช้แบบสอบถาม รายการคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา แบบสอบถามแบบเลือกตอบมีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจ เนื่องจากคำตอบของคำถามประเภทนี้สามารถหาปริมาณได้ง่าย ดังนั้นจึงง่ายต่อการสรุปผลจากข้อมูลนี้ในรูปแบบของกราฟ แผนภูมิ และอื่นๆ
- ตามกฎแล้ว แบบสอบถามจะออกเมื่อสิ้นสุดการบริการลูกค้า (เช่น หลังอาหารค่ำ หรือเมื่อเช็คเอาท์จากโรงแรม) คุณสามารถรวมเอกสารที่ทำธุรกรรมเสร็จสิ้นลงในแบบสอบถามได้ เช่น ใบกำกับอาหาร ใบเสร็จการซื้อของร้านค้า และอื่นๆ
- ทำให้ทุกอย่างสั้นและชัดเจน - แทบไม่มีใครชอบกรอกแบบสำรวจที่ยาวและมีรายละเอียด ยิ่งแบบสอบถามของคุณง่ายและแม่นยำมากเท่าใด ก็ยิ่งมีโอกาสที่ผู้คนจะตอบแบบสอบถามมากขึ้นเท่านั้น
2 ดำเนินการติดตามผลกับลูกค้าหลังจากให้บริการแล้ว อีกวิธีหนึ่งในการรับความคิดเห็นจากลูกค้าคือการติดต่อพวกเขาหลังจากที่ให้บริการแล้ว โดยปกติจะทำโดยใช้ข้อมูลติดต่อที่ลูกค้าให้มาเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของการรับบริการ คุณอาจเคยเข้าร่วมในความคิดเห็นประเภทนี้ หากคุณเคยได้รับโทรศัพท์จากบริษัทเคเบิลทีวีหลังจากติดตั้งเครื่องรับ เป็นต้น แบบฟอร์มคำติชมนี้มีข้อดีในการให้เวลาผู้บริโภคในการใช้บริการก่อนที่จะถามความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้
- น่าเสียดาย ข้อเสียประการหนึ่งของความคิดเห็นประเภทนี้คือสามารถหว่านความหยาบคายหรือล่วงล้ำได้ ตัวอย่างเช่น การล่วงละเมิดครอบครัวที่มีการโทรศัพท์หากันระหว่างทานอาหารเย็นทุกคืนอาจส่งผลเสียต่อความคิดเห็นของพวกเขาที่มีต่อบริษัท วิธีหนึ่งในการลดผลกระทบของสิ่งนี้คือการใช้วิธีการสื่อสารกับลูกค้าที่ไม่รบกวนผู้อื่น เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย และวิธีการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์อื่นๆ อย่างไรก็ตาม ควรสังเกตว่า วิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์ได้ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากกลุ่มประชากรต่างๆ มากกว่าการสำรวจทางโทรศัพท์
3 เสนอการทดสอบการใช้งาน ตัวอย่างคำรับรองจากลูกค้าสองตัวอย่างข้างต้นเกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการลูกค้าหลังจากที่พวกเขาใช้บริการของบริษัทคุณแล้ว ในทางกลับกัน การทดสอบการใช้งานเปิดโอกาสให้ได้รับคำติชมจากลูกค้า ในระหว่าง การใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน โดยปกติ ในระหว่างการทดสอบการใช้งาน ตัวอย่างผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะถูกส่งต่อให้ผู้เข้าร่วมหลายคน ในขณะที่ผู้สังเกตการณ์ดูและจดบันทึก ผู้เข้าร่วมมักจะถูกขอให้ทำงานบางอย่างให้เสร็จลุล่วงหรือแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ - หากพวกเขาไม่สำเร็จ นี่อาจเป็นสัญญาณว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีปัญหาด้านการออกแบบ
- การทดสอบการใช้งานสามารถให้ข้อมูลที่มีค่าอย่างยิ่งในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังทดสอบแพลตฟอร์มการเขียนบนระบบคลาวด์ใหม่ และคุณสังเกตเห็นว่าผู้ร่วมให้ข้อมูลส่วนใหญ่ประสบปัญหาการปรับขนาดแบบอักษร คุณจะรู้ว่าตัวเลือกนี้ควรดำเนินการอย่างสังหรณ์ใจมากขึ้นระหว่างการเปิดตัวครั้งสุดท้าย
- เพื่อให้ต้นทุนของการทดสอบการใช้งานต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ให้ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด - ทำการทดสอบในสำนักงานของคุณ ในเวลาทำการ และใช้อุปกรณ์บันทึกของคุณเองทุกครั้งที่ทำได้ การเช่าสิ่งของดังกล่าวอาจมีราคาแพงมาก
4 ตรวจสอบสถานะสื่อของคุณ ทุกวันนี้ คำพูดจากปากต่อปากไม่ได้เกี่ยวกับผู้คนที่พูดคุยกันแบบตัวต่อตัวเท่านั้น แต่การเพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดียในทศวรรษที่ผ่านมาทำให้ผู้คนสามารถพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่ชอบและไม่ชอบทางออนไลน์ได้ง่ายขึ้น แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริษัทของคุณบนโซเชียลมีเดียอย่างจริงจัง แม้ว่ามาตรฐานสำหรับการสื่อสารออนไลน์จะไม่สูงนัก แต่ก็มีแนวโน้มว่าผู้คนจะซื่อสัตย์ทางออนไลน์ ซึ่งมีความไม่เปิดเผยตัวตนในระดับหนึ่งเมื่อเทียบกับการสื่อสารแบบเห็นหน้ากัน
- หากบริษัทของคุณยังไม่มีบัญชีบนไซต์เครือข่ายสังคมที่สำคัญอย่างน้อยหนึ่งแห่ง (เช่น Facebook, Yelp หรือ Twitter) ให้เริ่มพัฒนาทันที นี่ไม่ใช่เพียงวิธีการเริ่มติดตามรอยเท้าโซเชียลมีเดียของคุณ แต่ยังเป็นการโปรโมตธุรกิจของคุณและแจ้งฐานลูกค้าของคุณเกี่ยวกับกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น
- ไซต์หนึ่งที่คุณต้องแสดงคือ Yelp เนื่องจาก Yelp เป็นที่เก็บข้อมูลบทวิจารณ์และคำรับรองที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย จึงสามารถมีผลกระทบทางธุรกิจที่สำคัญ - ในการศึกษาเมื่อเร็ว ๆ นี้ บริษัทขนาดเล็กรายงานว่าการมีตัวตนที่แข็งแกร่งใน Yelp ช่วยให้พวกเขาสร้างรายได้เพิ่มเติม 8,000 ดอลลาร์ต่อปี
5 กระตุ้นกระบวนการตอบรับ ผู้บริโภคเป็นคนกลุ่มเดียวกันที่มีภาระผูกพันมากมาย ดังนั้นเวลาและความพยายามของพวกเขาจึงมีค่ามาก ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีโอกาสได้รับคำติชมจากพวกเขามากขึ้น หากคุณไม่ได้เป็นหนี้บุญคุณ วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือเพียงแค่จ่ายเงินเพื่อให้ข้อเสนอแนะโดยละเอียดหรือเข้าร่วมในการทดสอบ หากคุณไม่มีความสามารถในการกันเงิน คุณยังสามารถจูงใจลูกค้าให้แสดงความคิดเห็นได้ หากคุณยินดีที่จะสร้างสรรค์ในเรื่องนี้ ด้านล่างนี้เป็นเพียงตัวอย่างแนวคิดบางส่วน:
- มอบส่วนลดหรือสถานะที่ต้องการให้กับลูกค้าที่ร่วมรายการ
- ให้ลูกค้าร่วมจับสลากหรือแข่งขันชิงรางวัล
- ให้บัตรของขวัญหรือเครดิตซื้อ
- แจกตัวอย่างสินค้าฟรี
6 ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์สำหรับธุรกิจออนไลน์ ในกรณีที่บริษัทของคุณทำธุรกรรมบางส่วนหรือทั้งหมดผ่านทางอินเทอร์เน็ต คุณสามารถใช้พลังของการวิเคราะห์เว็บเพื่อสรุปผลเกี่ยวกับคุณภาพของบริการบนเว็บไซต์ของคุณ การติดตามว่าผู้บริโภคของคุณเข้าชมหน้าที่ใดบ้าง ระยะเวลาที่พวกเขาดูแต่ละหน้า และพฤติกรรมการท่องเว็บอื่นๆ ทำให้คุณสามารถทำการตัดสินใจอันมีค่าเกี่ยวกับคุณภาพของบริการออนไลน์ของคุณได้
- ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณเปิดบริษัทที่อนุญาตให้ผู้ใช้จ่ายเงินเพื่อดูวิดีโอเกี่ยวกับรถซ่อมตัวเองที่สร้างโดยช่างผู้เชี่ยวชาญ ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ที่ติดตามการเข้าชมของแต่ละหน้า คุณพบว่า 90% ของผู้เข้าชมอยู่ในหน้าการกำหนดราคา และมีเพียง 5% เท่านั้นที่ไปเลือกตัวเลือกบริการอย่างใดอย่างหนึ่ง นี่อาจเป็นสัญญาณว่ารูปแบบการกำหนดราคาของคุณไม่สามารถแข่งขันได้ บางทีการลดราคาอาจช่วยส่งผลดีต่อระดับการขายของคุณ
- เครื่องมือวิเคราะห์เว็บยอดนิยมบางตัว ได้แก่ Google Analytics (ฟรี), Open Web Analytics (ฟรี), Clicky (ต้องลงทะเบียน), Mint (ชำระเงิน) และ ClickTale (ชำระเงิน)
7 จ้างผู้รับเหมาภายนอกที่มีคุณสมบัติเพื่อรวบรวมคำติชม หากบริษัทของคุณประสบปัญหาในการประเมินคุณภาพของบริการ สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ก็คือ เธอไม่ต้องทำงานนี้ด้วยตัวเอง... หากคุณไม่มีเวลาหรือทรัพยากรในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ให้พิจารณาจ้างบริษัทบริการลูกค้าคุณภาพสูง บริษัทที่ดีที่สุดจะคำนึงถึงพันธกิจเฉพาะของธุรกิจของคุณเมื่อจัดการกับความต้องการของคุณสำหรับความคิดเห็นของลูกค้าและแจ้งข้อกังวลใดๆ อย่างเต็มที่สำหรับบริษัทที่มีงบประมาณการเอาท์ซอร์สเพียงพอ การเอาท์ซอร์สสามารถช่วยประหยัดเวลาและเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างมาก
- อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าเมื่อจ้างบุคคลที่สามเพื่อจัดการการบริการลูกค้า บางครั้งอาจรู้สึกว่าบริษัทของคุณไม่ได้พิจารณาความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญเพียงพอ เนื่องจากไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรงกับพวกเขา ด้วยเหตุนี้ เมื่อคุณจ้างลูกค้าภายนอกตามความต้องการ อย่างที่สุด การสร้างภาพลักษณ์ "มนุษย์" ที่เอาใจใส่ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ
8 แสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่ารีวิวของพวกเขามีความสำคัญ ถามตัวเองด้วยคำถามนี้: หากคุณเป็นผู้บริโภคทั่วไป คุณน่าจะใช้เวลาส่วนใหญ่ส่งรีวิวการบริการที่มีรายละเอียดและเขียนได้ดี: องค์กรขนาดใหญ่ที่ไม่มีตัวตนซึ่งคุณไม่มีความหมาย หรือบริษัทที่ดำเนินการโดยผู้คน ที่สละเวลาตอบสนองความต้องการของลูกค้า? คำตอบนั้นชัดเจน หากบริษัทของคุณมีชื่อเสียงในเรื่องการจัดการปัญหากับลูกค้าอย่างจริงจัง คุณจะพบว่าคุณได้รับคำวิจารณ์เพิ่มขึ้น (และดีขึ้น) โดยไม่ต้องทำการเปลี่ยนแปลงใดๆ อีก ทั้งหมดที่จำเป็นคือการใช้เวลาและความพยายามมากขึ้นในการสื่อสารกับลูกค้าที่ติดต่อคุณพร้อมความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ
- วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งสำหรับบริษัทขนาดเล็กและขนาดใหญ่เช่นนี้คือการตอบสนองต่อความคิดเห็นและข้อกังวลของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียที่ผู้บริโภครายอื่นมองเห็นได้มากที่สุด คุณอาจไม่สามารถป้องกันลูกค้าที่ไม่พอใจทุกคนไม่ให้ละทิ้งบริการของบริษัทของคุณ แต่ถ้าคุณตอบกลับความคิดเห็นที่โกรธเคืองบนโซเชียลเน็ตเวิร์กอย่างสุภาพและเป็นมืออาชีพ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้นจากสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ได้ หรือแม้กระทั่ง อาจจะ นำลูกค้ากลับมา

ส่วนที่ 2 จาก 3: ให้คุณค่ากับธุรกิจของคุณ

1 ประเมินคุณภาพของจุดที่ติดต่อกับผู้บริโภค เมื่อออกแบบแบบสอบถามหรือวิธีอื่นในการประเมินคุณภาพบริการของบริษัทของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องเน้นที่ตัวชี้วัดที่สำคัญมาก (เนื่องจากผู้บริโภคมักไม่ค่อยตอบแบบสอบถามที่มีความยาวและซับซ้อน) รายละเอียดที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งที่ต้องให้ความสำคัญคือคุณภาพของจุดติดต่อลูกค้า การตรวจสอบปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและตัวแทนของคุณ จะช่วยให้คุณทราบได้ว่าการสื่อสารทางธุรกิจกับลูกค้าของคุณน่าพอใจเพียงใด นอกจากนี้ แบบสำรวจนี้สามารถช่วยคุณกำจัดพนักงานที่มีปัญหาซึ่งมีทัศนคติที่ไม่ดี ลองถามคำถามประเภทต่อไปนี้:
- พนักงานคนใดให้บริการแก่คุณ?
- ผู้ให้บริการดูมีความรู้หรือไม่?
- เขาสุภาพกับลูกค้าเหมือนพนักงานคนอื่น ๆ หรือไม่?
- มันถ่ายทอดความรู้สึกมั่นใจและไว้วางใจหรือไม่?
2 ประเมินความเห็นอกเห็นใจโดยรวมของบริษัท หากธุรกิจของคุณเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคโดยตรง (เมื่อเทียบกับธุรกิจอื่นๆ) การแสดงความคิดที่ว่าบริษัทของคุณเป็นสิ่งสำคัญมาก ห่วงใย เกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขา ไม่มีวิธีใดที่จะทำเช่นนี้ได้ วิธีแก้ปัญหานี้ส่วนหนึ่งอยู่ที่การตลาด ส่วนหนึ่งของการสร้างแบรนด์ และ (โดยเฉพาะอย่างยิ่ง) ส่วนหนึ่งในด้านคุณภาพของการบริการ เพื่อประเมินคุณภาพนี้ในแบบสอบถามและอื่นๆ ที่คล้ายกัน ให้เน้นที่คำถามที่คล้ายกับต่อไปนี้:
- ผู้บริโภครู้สึกว่า บริษัท และ / หรือพนักงานห่วงใยคนที่พวกเขาทำงานด้วยหรือไม่?
- ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับความสนใจเป็นส่วนตัวหรือไม่?
- บริษัทได้จัดการแสดงบรรยากาศที่เป็นมิตรและเป็นกันเองหรือไม่?
3 ประเมินความน่าเชื่อถือของบริษัท คุณภาพของการบริการในระยะสั้นไม่มีความหมายใดๆ หากไม่คงไว้ซึ่งความยั่งยืนในระยะยาว ความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการบริการคุณภาพสูง - อันที่จริง การวิจัยแสดงให้เห็นว่าโดยทั่วไปแล้ว ความน่าเชื่อถือถือเป็นส่วนสำคัญที่สุดของการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพความน่าเชื่อถือเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความมั่นใจว่าบริษัทข้ามชาติรายใหญ่อย่าง McDonald's สามารถดึงดูดลูกค้าทั่วโลกได้ ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจทุกครั้งที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ดังนั้น เพื่อตัดสินความสม่ำเสมอในการรับใช้ของคุณ ให้ถามคำถามต่อไปนี้:
- พนักงานหรือบริษัทให้บริการอย่างทั่วถึงหรือไม่?
- ลูกค้ารู้สึกว่าบริษัทหรือพนักงานจะสามารถให้บริการได้อย่างน่าเชื่อถือในอนาคตหรือไม่?
- ลูกค้าจะใช้บริการของบริษัทอีกในอนาคตหรือไม่?
- หากลูกค้าไม่ใช่ครั้งแรกที่ใช้บริการของบริษัท เขาจะพูดอะไรเกี่ยวกับประสบการณ์ล่าสุดของเขาเมื่อเปรียบเทียบกับครั้งก่อน?
4 ประเมินความสามารถของบริษัทในการตอบสนองอย่างรวดเร็ว แม้ว่าสิ่งนี้จะชัดเจนที่สุด แต่ก็ควรสังเกตว่าลูกค้ามักจะชอบทำธุรกิจกับบริษัทที่ใจดี สุภาพ บริหารงาน และเต็มใจที่จะตอบสนองความต้องการของพวกเขา การประเมินการตอบสนองสามารถช่วยตัดสินว่าควรใช้ทรัพยากรมากขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าหรือไม่ โดยการฝึกอบรมพนักงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น จ้างพนักงานใหม่ และ/หรือใช้กลยุทธ์ต่างๆ ในการจัดการกับลูกค้า พยายามเน้นคำถามที่คล้ายกัน:
- พนักงานมีความพร้อมและสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร?
- ให้บริการได้เร็วแค่ไหน?
- พนักงานดูเหมือนยินดีให้บริการเพิ่มเติมหรือไม่?
5 ประเมินแง่มุมที่จับต้องได้ของการบริการลูกค้า แม้แต่พนักงานที่มีความสุขที่สุด ผู้บริหารส่วนใหญ่ พนักงานที่เป็นมิตรที่สุดก็ไม่สามารถให้บริการที่มีคุณภาพได้ หากพวกเขาไม่มีอุปกรณ์ในการทำงาน หรือหากสภาพแวดล้อมจริงของบริษัทไม่น่าพอใจ การรักษาลักษณะทางกายภาพที่จับต้องได้ของธุรกิจของคุณเป็นปัจจัยสำคัญในการให้บริการที่มีคุณภาพสูง ระบุช่องว่างในธุรกิจของคุณโดยถามคำถามต่อไปนี้:
- อุปกรณ์ทั้งหมดทำงานอย่างถูกต้องหรือไม่?
- รูปลักษณ์ของผลิตภัณฑ์สะอาดและน่าพอใจหรือไม่?
- พนักงานดูเป็นมืออาชีพจากภายนอกหรือไม่?
- การสื่อสารทั้งหมดมีความชัดเจนและเป็นมืออาชีพหรือไม่?

ส่วนที่ 3 ของ 3: การปรับปรุงบริการของบริษัทของคุณ

1 มอบมาตรฐานการบริการเฉพาะแก่พนักงานของคุณ พนักงานสามารถชะลอตัวลงได้หากถูกบังคับให้ปฏิบัติตามกฎที่นับไม่ถ้วนและไร้ความหมาย แต่ทิศทางบางอย่างมีความสำคัญในพื้นที่ที่ละเอียดอ่อนเช่นการบริการลูกค้า พนักงานควรมีความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวังจากพวกเขาเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและให้บริการแก่บริษัทของคุณ สำหรับบริษัทส่วนใหญ่ ซึ่งรวมถึงทัศนคติที่เป็นมิตร เอาใจใส่ ความเต็มใจที่จะทำให้ลูกค้าพอใจ และบริการอย่างมืออาชีพในทันที ข้อกำหนดเพิ่มเติมอาจแตกต่างกันไป ดังนั้นจึงเป็นความรับผิดชอบของคุณและความรับผิดชอบของผู้บริหารในการสื่อสารเป้าหมายของคุณให้พนักงานทราบอย่างชัดเจน
- กฎการบำรุงรักษาที่ง่ายที่สุดมักจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด ตัวอย่างเช่น Little Caesars ซึ่งเป็นเครือข่ายอาหารจานด่วนและพิซซ่าขนาดใหญ่ มีเป้าหมายง่ายๆ สำหรับพนักงาน - เพื่อให้ลูกค้าทุกคนได้รับ "พิซซ่าที่สมบูรณ์แบบและรอยยิ้มที่ใช้เวลาไม่เกิน 30 วินาที" คำสั่งง่ายๆ นี้อธิบายคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของบริการของบริษัท (คุณภาพ ความสะดวก และความรวดเร็ว) และทำให้ชัดเจนมากว่าควรให้บริการประเภทใด
2 แข่งขันเพื่อความสามารถของพนักงาน บางทีทรัพยากรที่สำคัญที่สุดที่บริษัทมีอยู่ก็คือบุคลากรของบริษัท หากไม่มีพนักงานที่มีคุณภาพและมีแรงจูงใจ แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะให้บริการคุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอ การมีมัน บริการที่ดีจะเป็นบรรทัดฐานหากคุณต้องการพนักงานที่สมบูรณ์แบบที่สุดในบริษัทของคุณ อย่ารอให้พวกเขามาหาคุณ คุณควรตามล่าหาพวกเขาและพร้อมที่จะยื่นข้อเสนอที่น่าเชื่อถือให้กับพวกเขาเมื่อคุณพบพวกเขา โฆษณาตำแหน่งงานว่างออนไลน์และโฆษณาสิ่งพิมพ์ นำเสนอบริษัทของคุณในงานแสดงสินค้า เชื่อมต่อกับเครือข่ายผู้ติดต่อทางธุรกิจของคุณและแจ้งพวกเขาเมื่อคุณกำลังมองหาคนงาน ที่สำคัญที่สุด เตรียมพร้อมที่จะให้ค่าตอบแทนที่ดีกว่าคู่แข่งของคุณ
- แนวทางที่มีเหตุผลวิธีหนึ่งในการดึงดูดพนักงานที่ดี (และเพิ่มความภักดีของพนักงานที่มีอยู่) คือการเสนอ "อาชีพ" ให้สมาชิกในทีมของคุณแทนที่จะเป็นงาน นี่แสดงถึงค่าจ้างที่สมเหตุสมผลและมั่นคงพร้อมผลประโยชน์ที่น่าดึงดูดและ (ที่สำคัญที่สุด) ความสามารถในการก้าวหน้าด้วยการทำงานหนัก พนักงานที่มองเห็นประโยชน์ของการจ้างงานระยะยาวในตำแหน่งปัจจุบันมักจะใช้เวลาและความพยายามมากขึ้นเพื่อให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าของคุณ
3 ให้รางวัลพนักงานของคุณสำหรับการบริการที่ดี วิธีที่ยอดเยี่ยมในการจูงใจพนักงานของคุณให้ส่งมอบบริการที่เหนือกว่าคืออะไร ให้คุ้มค่าสำหรับพวกเขา การส่งเสริมการบริการที่ดีหมายถึงการให้รางวัลที่เป็นรูปธรรมแก่พนักงานสำหรับการประชุมหรือเกินระดับการบริการที่คุณต้องการ บ่อยครั้ง รางวัลเหล่านี้มาในรูปแบบของรางวัลเงินสด แต่ในบางกรณี สิทธิพิเศษอื่นๆ เช่น เวลาพักร้อน โปรโมชั่น รางวัล และอื่นๆ สามารถทำงานได้ดี โดยการสร้างระบบที่ชาญฉลาดและให้รางวัลเป็นหลัก ความกังวลหลักของพนักงานคือความปรารถนาที่จะให้บริการที่มีคุณภาพ เนื่องจากสิ่งนี้จะทำให้เขาได้รางวัลที่สำคัญ
- ตัวอย่างเช่น ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ส่วนใหญ่จ่ายค่าคอมมิชชั่นให้กับผู้ขาย นั่นคือ ผู้ขายรับส่วนแบ่งกำไรจากการขายรถยนต์เป็นเปอร์เซ็นต์ โมเดลนี้ใช้งานได้ดีสำหรับทั้งผู้ขายและตัวแทนจำหน่าย: โดยธรรมชาติแล้ว ผู้ขายจะพยายามขายในลักษณะที่เขาสามารถทำเงินได้มากที่สุด ในขณะที่เพิ่มจำนวนรถยนต์ที่ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ขายได้
4 ทำให้การติดตามบริการของคุณเป็นส่วนถาวรของแผนธุรกิจของคุณ การวัดคุณภาพการบริการของธุรกิจของคุณไม่จำเป็นต้องทำเพียงครั้งเดียว หากคุณต้องการรักษาคุณภาพการบริการของคุณให้อยู่ในระดับสูงในขณะที่ปัญหาใหม่ๆ เติบโตขึ้น สิ่งนี้ควรเป็นส่วนสำคัญที่ต่อเนื่องของธุรกิจของคุณ พิจารณาใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้ในครั้งต่อไปที่คุณกำหนดตารางเวลาการลงทุนที่จะเกิดขึ้น:
- จัดการประชุมคุณภาพการบริการกึ่งปกติกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารของคุณ
- ดำเนินการตรวจสอบพนักงานอย่างสม่ำเสมอโดยมีจุดประสงค์เพื่อปรับปรุงบริการ
- ทบทวนการอบรมพนักงานใหม่เป็นระยะ
- หากจำเป็น ให้พิจารณาจัดสรรทรัพยากรเพื่อตรวจสอบ "โปรไฟล์" ออนไลน์ของบริษัทของคุณ (หรือแม้แต่จ้างพนักงานใหม่หรือฝึกงานเพื่อทำงานนี้ให้เสร็จ)
5 คุณต้องทำให้ลูกค้าร้องเรียนและรับคำตอบได้ง่าย บริษัทที่มีความสนใจในการปรับปรุงคุณภาพการบริการไม่ควรกลัวที่จะเผชิญกับความยากลำบาก บริษัทที่ชาญฉลาดจะพยายามทำให้ลูกค้าสามารถบอกได้ง่ายขึ้นว่าธุรกิจกำลังทำอะไรผิดพลาด ท้ายที่สุดแล้ว ผู้ตัดสินที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้าคือ (ชัด) ตัวลูกค้าเอง สร้างคะแนนเพื่อดึงดูดคำรับรองจากลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง มันอาจจะง่ายพอๆ กับการเก็บการ์ดความคิดเห็นไว้ใกล้เคาน์เตอร์ชำระเงิน หรือซับซ้อนพอๆ กับการพัฒนาฐานข้อมูลออนไลน์เพื่อรวบรวมและจัดเก็บการโทรของลูกค้าทั้งหมด ขึ้นอยู่กับคุณว่าอันไหนดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ
- ไม่ว่าคุณจะทำสิ่งใดเพื่อให้ได้รับรีวิวจากลูกค้า พยายามตอบกลับความคิดเห็นเหล่านั้นให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ด้วยการทำเช่นนี้ คุณไม่เพียงแต่แสดงความสุภาพของคุณ แต่ยังสร้างความรู้สึกของชุมชนกับลูกค้าของคุณและทำให้พวกเขาชัดเจนว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญ คุณ อย่างแน่นอน ต้องตอบสนองต่อการร้องเรียนที่ถูกต้องตามกฎหมายบนโซเชียลมีเดียและไซต์บทวิจารณ์ยอดนิยม เช่น Yelp เนื่องจากบทวิจารณ์ในไซต์เหล่านี้อาจมีคนอ่านหลายล้านคน

เคล็ดลับ

จัดทำแบบสอบถามเป็นภาษาแม่ของลูกค้าทุกครั้งที่ทำได้เพื่อการรับรู้ที่ดีขึ้นและความถูกต้องของผลลัพธ์
ปรับแต่งคำถามหรือแบบสำรวจให้เจาะจงเฉพาะบุคคล ธุรกิจ หรือบริการของคุณ
โดยการเสนอรางวัลในรูปแบบของส่วนลดหรือโอกาสในการชนะรางวัล คุณสามารถเพิ่มจำนวนการตอบแบบสำรวจทั้งหมดได้
จำกัดจำนวนคำถามที่ถามเพื่อเพิ่มโอกาสในการตอบคำถามอย่างรอบคอบ

คำเตือน

การวัดคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องส่วนตัวสูง ต้องใช้มาตรการอื่น ๆ เพื่อกำหนดคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอ
ขอบของข้อผิดพลาดอาจเพิ่มขึ้นขึ้นอยู่กับจำนวนแบบสอบถามที่ให้กับผู้บริโภคแต่จะไม่ส่งคืน