เนื้อหา

• ที่จะก้าว
• ส่วนที่ 1 จาก 2: ทำความเข้าใจกับคำร้องเรียนของลูกค้า
• ส่วนที่ 2 ของ 2: การดำเนินการต่อ
• เคล็ดลับ
• คำเตือน

การรับมือกับลูกค้าที่โกรธแค้นอาจเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งในที่ทำงาน ไม่ว่าคุณจะพบลูกค้าเหล่านั้นด้วยตนเองหรือพูดคุยทางโทรศัพท์โอกาสที่คุณจะเผชิญกับความคับข้องใจความก้าวร้าวความโกรธและความไม่อดทน สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการอยู่ในความสงบ

ที่จะก้าว

ส่วนที่ 1 จาก 2: ทำความเข้าใจกับคำร้องเรียนของลูกค้า

1. ใจเย็น ๆ และปรับความคิดของคุณ ไม่มีใครชอบรับมือกับผู้คนที่ร้อนแรงและกรีดร้องในที่สาธารณะ อย่างไรก็ตามมันขึ้นอยู่กับคุณที่จะใจเย็นในสถานการณ์นั้น คุณอาจอยากจะตะโกนกลับ แต่พยายามหักห้ามใจ! สถานการณ์จะบานปลายถ้าคุณโกรธมากเกินไปและเริ่มกรีดร้อง ก้าวไปข้างหน้าในการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดและพยายามสงบอารมณ์ของคุณ - ถึงเวลาที่ต้องไปทำงาน
   • อย่าใช้คำพูดถากถางหรือแสดงความสุภาพอย่างเปิดเผย พฤติกรรมดังกล่าวจะยิ่งกระตุ้นความโกรธของลูกค้าและทำให้สถานการณ์น่ารำคาญมากขึ้น
2. ตั้งใจฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด ลูกค้าที่โกรธมักต้องการให้ใครสักคนระบายความโกรธและความไม่พอใจและวันนี้คุณคือคน ๆ นั้น นั่นหมายความว่าคุณต้องพยายามตั้งใจฟังสิ่งที่เขา / เธอพูด ให้ความสนใจกับลูกค้าของคุณโดยไม่มีการแบ่งแยกและไม่ฟุ้งซ่าน ดูคำพูดและฟังสิ่งที่เขา / เธอพูดจริงๆ
   • ในขณะที่คุณฟังเขา / เธอให้มองหาคำตอบสำหรับคำถามต่อไปนี้: เกิดอะไรขึ้นที่ทำให้เขา / เธอไม่พอใจ? เขา / เธอต้องการอะไร? คุณจะช่วยอะไรได้บ้าง?
3. ปิดความรู้สึกของคุณ หากลูกค้าโกรธเป็นพิเศษเขา / เธออาจพูดในสิ่งที่หยาบคายหรือหยาบคายอย่างมาก จำไว้ว่าไม่ต้องใช้เวลาส่วนตัว ลูกค้าโกรธ บริษัท ผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่ใช่คุณ คุณจะต้องละความรู้สึกส่วนตัวของคุณทิ้งไว้สักครู่
   • เพียงจำไว้ว่าหากลูกค้ากลายเป็นหรือขู่ว่าจะกลายเป็นศัตรูหรือใช้ความรุนแรงให้บอกให้เขาโทรหาหัวหน้างานของคุณเพื่อแก้ไขความขัดแย้ง ถ้าคุณเดินกลับไปให้หัวหน้าของคุณรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น หากแย่ลงก็ขอให้ลูกค้าออกไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทราบถึงโปรโตคอลของ บริษัท เกี่ยวกับลูกค้าที่อาจเป็นอันตราย หากโปรโตคอลกำหนดสิ่งนี้อย่าลังเลที่จะติดต่อเจ้าหน้าที่ตำรวจ
4. ย้ำความกังวลของลูกค้า เมื่อลูกค้าทำการล้างเสร็จแล้วตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่าทำไมเขา / เธอถึงรำคาญ หากคุณยังไม่แน่ใจให้ทำซ้ำสิ่งที่คุณคิดว่าลูกค้าไม่พอใจ หรือสอบถามลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้ การทำข้อกังวลซ้ำ ๆ แสดงว่าคุณให้ความสนใจ คุณยังยืนยันว่ามีปัญหาที่ต้องแก้ไข
   • วิธีที่ดีในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่าปัญหาคืออะไรให้ใจเย็น ๆ และปรับภาษาของคุณให้เหมาะสม "ฉันเข้าใจว่าคุณโกรธและถูกต้อง: พิซซ่าถูกส่งถึงคุณช้าไปหนึ่งชั่วโมง"
5. เห็นอกเห็นใจลูกค้าอย่างจริงจัง การเอาใจใส่จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าคุณอยู่ที่นั่นเพื่อให้บริการพวกเขา เมื่อคุณระบุปัญหาได้แล้วให้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเสียใจและคุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าทำไมพวกเขาถึงโกรธ พูดว่า:
   • "ฉันเข้าใจความหงุดหงิดของคุณโดยสิ้นเชิงการต้องรอพิซซ่านั้นแย่มากโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณหิวมาก"
   • "คุณมีสิทธิ์ที่จะรำคาญ - ความล่าช้าในการจัดส่งอาจทำให้ตารางงานทั้งหมดของคุณยุ่งเหยิง"
6. ขอโทษ. แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณเสียใจอย่างแท้จริงที่เกิดขึ้นไม่ว่าคุณจะคิดว่าลูกค้าเป็นคนขี้เบื่อเกินไปหรือไม่ก็ตาม เช่นเดียวกับการแสดงความเห็นอกเห็นใจการขอโทษสามารถทำให้คุณมาถูกทาง บางครั้งลูกค้าที่รำคาญไม่ต้องการอะไรมากไปกว่าคำขอโทษสำหรับบริการที่ไม่ดี หวังว่าลูกค้าจะใจเย็นลงสักนิดหากคุณขอโทษในนามของนายจ้างของคุณ
   • พูดทำนองว่า "ฉันขอโทษจริงๆที่พิซซ่ามาไม่ตรงเวลามันน่าผิดหวังอย่างมากที่เกิดขึ้นและฉันเข้าใจดีว่าทำไมคุณถึงไม่ชอบมันมาดูกันว่าเราจะทำอย่างไรเพื่อให้มันถูกต้อง ทำ "
7. โทรหาผู้จัดการของคุณหากลูกค้าขอให้คุณทำ หากคุณกำลังรับมือกับสถานการณ์และลูกค้าเรียกร้องให้คุณนำหัวหน้าหรือผู้จัดการเข้ามาก็ควรตกลงกัน อย่างไรก็ตามจะดีกว่าเสมอหากคุณสามารถหลีกเลี่ยงการโทรหาผู้จัดการของคุณได้ ด้วยการแก้ไขสถานการณ์ที่ร้อนระอุด้วยตัวคุณเองคุณแสดงให้เจ้านายเห็นว่าคุณสามารถรับมือกับลูกค้าที่โกรธแค้นได้อย่างใจเย็น

ส่วนที่ 2 ของ 2: การดำเนินการต่อ

1. ให้วิธีการแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ (หรือแนวทางแก้ไข) ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าทำไมลูกค้าถึงโกรธคุณต้องหาวิธีแก้ปัญหา หากคุณสามารถหาวิธีแก้ปัญหาที่ตรงใจลูกค้าได้ให้จัดเตรียมไว้
   • หากเรายกตัวอย่างพิซซ่าคุณก็สามารถพูดว่า "ฉันเข้าใจดีว่าคุณไม่พอใจที่ส่งพิซซ่าล่าช้าฉันยินดีที่จะคืนเงินให้กับพิซซ่าและมอบบัตรกำนัลสำหรับพิซซ่าฟรีให้กับฉัน จะไปถึงที่นั่นเป็นการส่วนตัวเพื่อให้มั่นใจว่าพิซซ่าชิ้นต่อไปจะถูกส่งถึงคุณเหมือนสายฟ้าแลบ "
2. ขอความคิดเห็นจากลูกค้า หากคุณไม่แน่ใจว่าอะไรจะทำให้ลูกค้าพอใจเพียงแค่ถามพวกเขา เขา / เธอต้องการอะไรเพื่อช่วยแก้ไขสถานการณ์? มีผลลัพธ์ที่เขา / เธอพึงพอใจหรือไม่? พูดว่า:
   • "ฉันจะทำให้มันขึ้นอยู่กับคุณได้อย่างไรถ้าสิ่งนั้นอยู่ในความหมายของฉันฉันจะเห็นว่ามันเป็นไปตามนั้น"
3. ดำเนินการทันที บอกลูกค้าว่าคุณจะทำอะไรเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไข ให้รายละเอียดการติดต่อของคุณแก่เขา / เธอโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ ด้วยวิธีนี้เขา / เธอจะสามารถติดต่อคุณได้หากปัญหาเกิดขึ้นอีก
4. ใช้เวลาสองสามนาทีสำหรับตัวคุณเองหลังจากสถานการณ์ หากลูกค้าวางสายหรือวางสายให้ใช้เวลาสักครู่เพื่อดำเนินการกับสิ่งที่เกิดขึ้น ปล่อยให้ตัวเองเย็นลงสักครู่ แม้ว่าลูกค้าจะหมดความพึงพอใจ แต่สถานการณ์เหล่านี้อาจทำให้เครียดมาก พักหายใจสักครู่. เขียนสิ่งที่เกิดขึ้น: วันเวลาสถานที่เหตุการณ์วิธีแก้ปัญหา
5. ติดต่อลูกค้า. โทรหาลูกค้าเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไข ถามเขาว่าทุกอย่างราบรื่นหรือไม่ ถ้าทำได้ให้ก้าวไปอีกขั้น เขียนคำขอโทษด้วยลายมือหรือเสนอส่วนลดให้กับลูกค้าในการสั่งซื้อครั้งต่อไป

เคล็ดลับ

• อย่ารับเรื่องร้องเรียนเป็นการส่วนตัวแม้ว่าคุณจะต้องรับผิดชอบเองก็ตาม หากคุณมีส่วนร่วมทางอารมณ์กับปัญหานี้ให้หลีกเลี่ยง ให้พนักงานอีกคนยุติความขัดแย้ง
• พิจารณาว่าคุณจะแก้ไขปัญหาได้อย่างไรหากคุณมีข้อร้องเรียน จากนั้นปฏิบัติต่อลูกค้าตามที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติ
• วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะยังคงอยู่ ถ้าคุณทำถูกต้องมีโอกาสดีที่พวกเขาจะมา หากคุณทำไม่ถูกต้องโอกาสที่พวกเขาจะไม่กลับมา
• วิธีหนึ่งที่จะไม่ใช้เรื่องนี้เป็นการส่วนตัวคือเตือนตัวเองว่าความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญ แต่ไม่สำคัญเท่ากับความคิดเห็นของครอบครัวและเพื่อนของคุณ อย่าปล่อยให้คนแปลกหน้ามาทำลายแม้แต่นาทีเดียวในวันของคุณ
• ลูกค้าบางคนบ่นทุกเรื่อง หากคุณพบลูกค้ารายใดรายหนึ่งให้ลองคุยกับผู้จัดการของคุณว่าลูกค้าคนนั้นเป็นลูกค้าที่คุณอยากจะเสียมากกว่ารวยหรือไม่ เวลาที่คุณเสียไปกับลูกค้าเหล่านี้สามารถใช้กับลูกค้าที่ดีได้ดีกว่า
• หากคุณไม่สามารถให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ลองใช้ฟรี (ขออนุญาต) เพื่อทำให้ถูกต้อง

คำเตือน

• จำไว้ว่าความปลอดภัยของคุณเพื่อนร่วมงานและลูกค้าคนอื่น ๆ ต้องมาก่อน หากลูกค้าข้ามเส้นโดยข่มขู่คุณแสดงความคิดเห็นเชิงข่มขู่หรือแสดงพฤติกรรมที่ไม่เป็นมิตรโปรดติดต่อเจ้าหน้าที่ตำรวจ แจ้งหัวหน้าของคุณหากสามารถทำได้อย่างปลอดภัย บริษัท ส่วนใหญ่ค่อนข้างจะสูญเสียลูกค้าที่มีความรุนแรงมากกว่าที่จะประนีประนอมความปลอดภัยของพนักงานลูกค้าและคนอื่น ๆ