เนื้อหา

• ที่จะก้าว
• ส่วนที่ 1 จาก 3: การรับโทรศัพท์
• ส่วนที่ 2 จาก 3: โอนสาย
• ส่วนที่ 3 ของ 3: การจัดการกับการโทรที่ยากลำบาก
• เคล็ดลับ
• คำเตือน

อีเมลแชทสดการสอบถามออนไลน์และโซเชียลมีเดียล้วนมีความสำคัญ แต่โทรศัพท์ยังคงเป็นทางเลือกที่ดีสำหรับธุรกิจ คุณคุยโทรศัพท์กับคนที่คุณคิดว่าไม่เป็นมืออาชีพกี่ครั้งแล้ว? อย่าปล่อยให้คนอื่นคิดเหมือนกันกับคุณ นี่คือทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการโทรออกอย่างมืออาชีพ

ที่จะก้าว

ส่วนที่ 1 จาก 3: การรับโทรศัพท์

1. เตรียมปากกาและกระดาษให้พร้อม ติดตามการโทรของคุณโดยจดชื่อบุคคลเวลาที่โทรและเหตุผล ที่ดีที่สุดคือเขียนข้อมูลลงในสมุดบันทึก วิธีนี้ช่วยให้การโทรเป็นระเบียบเรียบร้อยในที่เดียวและคุณสามารถให้สำเนาแก่ใครก็ตามที่ต้องการโทรหากไม่ใช่สำหรับคุณ
2. รับโทรศัพท์โดยเร็วที่สุด ไม่มีใครชอบที่จะรอ การรับโทรศัพท์อย่างรวดเร็วจะแสดงให้ผู้โทรซึ่งน่าจะเป็นลูกค้าทราบว่าคุณมีธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้โทรทราบว่าการโทรของตนมีความสำคัญ
3. ระบุตัวตนและ บริษัท ของคุณ ตัวอย่างเช่นพูดว่า:“ ขอบคุณที่โทรหา IJzerhandel de Zwaard คุณพูดกับ Bram” ถามว่าใครโทรมาและโทรมาจากที่ไหนหากพวกเขาไม่ให้ข้อมูลนั้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งหาก บริษัท ของคุณมีนโยบายที่เข้มงวดกับการโทรที่ไม่ต้องการ
4. ถามคำถามที่ถูกต้อง รวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุด วิธีนี้ช่วยในการระบุสายโทรศัพท์ที่ไม่ต้องการ อย่างไรก็ตามอาจดูเหมือนเป็นการกล่าวหาเมื่อคุณตั้งคำถามกับคนอื่นโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณถามคำถามหลายชุด คุณไม่ต้องการแสดงออกอย่างเร่งรีบดังนั้นควรทำตัวให้สงบและใช้น้ำเสียงที่สงบและปานกลาง
   • ผู้โทร: "ฉันขอคุยกับทิมได้ไหม"
   • ผู้ตอบ: "ขอถามว่าใครโทรมา"
   • ผู้โทร: "ทอม"
   • ผู้ตอบ: "คุณโทรมาจากที่ไหน"
   • ผู้โทร: "อังกฤษ"
   • ผู้ตอบ: "บริษัท ของคุณชื่ออะไร"
   • ผู้โทร: "เป็นส่วนตัว"
   • ผู้ตอบ: "ทิมคาดหวังว่าคุณจะโทรมาหรือไม่"
   • ผู้โทร: "ไม่"
   • ผู้ตอบ: "สบายดีฉันกำลังพยายามส่งต่อให้คุณ"
5. สมมติว่ามีคนจากองค์กรของคุณกำลังฟังการสนทนา บริษัท ที่ตรวจสอบสายเรียกเข้ามักจะแจ้งให้คุณทราบในข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้า แม้ว่าพวกเขาจะไม่ทำ แต่ให้พูดอย่างมืออาชีพมากขึ้นเมื่อคุณคิดว่าพวกเขาทำ หากเป็นเช่นนั้นคุณจะมีโอกาสได้ยินเสียงของคุณทางโทรศัพท์และปรับปรุงตัวเองหากจำเป็น

ส่วนที่ 2 จาก 3: โอนสาย

1. ก่อนที่จะพักสายให้ถามและรอคำตอบ ปัญหาใหญ่ของหลาย ๆ บริษัท คือการปล่อยให้ผู้โทรพักสายเป็นเวลานานเกินไป ยกเว้นปรมาจารย์เซนคนส่วนใหญ่ไม่ชอบรอนาน ผู้คนมักคิดว่าพวกเขารอนานกว่าที่พวกเขาทำจริงเป็นสองเท่า การปิดเครื่องโดยเร็วที่สุดจะช่วยลดความเสี่ยงของผู้โทรที่รำคาญเมื่อคุณรับสายอีกครั้ง!
2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบุคคลที่รับสายรับสาย เมื่อผู้โทรถามหาบุคคลใดบุคคลหนึ่งให้บอกพวกเขาว่าคุณกำลัง "พยายามโอน" ก่อนที่จะพักสาย จากนั้นตรวจสอบว่าผู้รับเป็น a) ว่างและ b) พร้อมที่จะพูดคุยกับบุคคลนั้น หากไม่เป็นเช่นนั้นโปรดเขียนข้อความโดยละเอียด
3. ใช้ไวยากรณ์ที่ถูกต้อง มักจะใช้“ John and I” เป็นหัวเรื่องและ“ John and me” เป็นตัวนำหน้าเสมอ (ตัวอย่างเช่น“ John กับฉันไปที่ร้านค้า” ไม่ใช่“ เขากำลังคุยกับ John and I”)
4. ใส่ใจกับเสียงของคุณ ผู้โทรจะได้ยินความตั้งใจของคุณจากน้ำเสียงและน้ำเสียงของคุณ ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์หรือด้วยตนเอง สิ่งนี้บอกได้มากกว่าคำพูดที่ออกจากปากของคุณ กุญแจสู่ความสำเร็จในการโทรแบบมืออาชีพคือการหัวเราะจากภายในสู่ภายนอก!
   • ประเด็นนี้เกิดขึ้นกับผู้บริหารระดับสูงของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่แขวนกระจกเล็ก ๆ ไว้ในที่ทำงานของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ทุกคนที่อ่านว่า "สิ่งที่คุณเห็นคือสิ่งที่พวกเขาได้ยิน!"
5. ใช้ชื่อผู้โทรทุกครั้งที่ทำได้ เป็นการเพิ่มบางสิ่งที่เป็นส่วนตัวและแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังฟังอยู่ ขอโทษจอห์น แต่มาร์คไม่พร้อมให้บริการในขณะนี้ มีอะไรให้ช่วยหรือรับข้อความได้ไหม”
6. ก่อนอื่นให้ระบุตัวเองเมื่อคุณโทรหาใครสักคน ตัวอย่างเช่นพูดว่า:“ ฉันชื่อ Marije Hunter และฉันกำลังมองหา Lora de Vries” อย่าพูดมาก กล่าวอีกนัยหนึ่งคือตรงไปตรงมาโดยไม่ต้องขยายรายละเอียดที่ไม่จำเป็น
7. จบการสนทนาอย่างมืออาชีพ ขอแสดงความนับถือ "ขอบคุณที่โทรมา ฉันขอให้คุณเป็นวันที่ดี!”

ส่วนที่ 3 ของ 3: การจัดการกับการโทรที่ยากลำบาก

1. ฝึกทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้น อย่าเถียงหรือตัดพ้อลูกค้า แม้ว่าบุคคลนั้นจะเข้าใจผิดหรือคุณรู้ว่าเขากำลังจะพูดอะไรก็ตาม ให้บุคคลนั้นพูดในสิ่งที่เขาต้องการจะพูด การฟังที่ดีช่วยเพิ่มความมั่นใจและช่วยให้ผู้โทรที่โกรธสงบ
2. ใช้เสียงต่ำและพูดด้วยน้ำเสียงที่สม่ำเสมอ หากลูกค้าเริ่มพูดดังขึ้นให้พูดช้าลงและด้วยน้ำเสียงที่สงบ พฤติกรรมสงบ (เมื่อเทียบกับหงุดหงิดหรือตื่นเต้น) เป็นวิธีที่ดีในการทำให้คนตกใจสงบ การไม่ได้รับอิทธิพลจากระดับเสียงหรือน้ำเสียงของลูกค้าจะช่วยให้คนโกรธจับตัวเองได้
3. สร้างความไว้วางใจด้วยการเอาใจใส่ ใส่รองเท้าของลูกค้าเอง แจ้งให้ผู้โทรทราบว่าคุณเข้าใจความคับข้องใจและความคับข้องใจของพวกเขา เพียงอย่างเดียวนี้เป็นตัวช่วยอย่างมากในการทำให้คนสงบ สิ่งนี้เรียกว่า "การพยักหน้าด้วยวาจา" และช่วยให้ผู้โทรรู้สึกเข้าใจ
4. หลีกเลี่ยงการโกรธหรือไม่พอใจ หากลูกค้าก้าวร้าวด้วยวาจาหรือดุด่าให้หายใจเข้าลึก ๆ และทำต่อไปราวกับว่าคุณไม่ได้ยิน การตอบแบบเดิม ๆ ไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาอะไรเลยและอาจทำให้สถานการณ์หลุดมือได้ แต่ให้เตือนลูกค้าว่าคุณต้องการช่วยเหลือและคุณคือจุดที่ดีที่สุดของเขาในการแก้ไขปัญหาซึ่งบ่อยครั้งคำพูดนี้จะทำให้สถานการณ์สงบลง
5. หลีกเลี่ยงการทำอะไรเป็นการส่วนตัว ยึดติดกับปัญหาและไม่ได้รับความเป็นส่วนตัวแม้ว่าลูกค้าจะทำก็ตาม อย่าลืมว่าลูกค้าไม่รู้จักคุณและเขาหรือเธอแค่ทำให้คุณหงุดหงิดในฐานะตัวแทนขาย นำบทสนทนากลับสู่ปัญหาอย่างใจเย็นและวิธีที่คุณพยายามแก้ไขโดยไม่สนใจความคิดเห็นส่วนตัว
6. อย่าลืมว่าคุณกำลังคุยกับมนุษย์ เราทุกคนมีวันที่เลวร้ายของเรา บางทีบุคคลนั้นอาจทะเลาะกับสามีถูกปรับหรือโชคร้ายเพียงเล็กน้อย เราทุกคนเคยไปที่นั่นมาบ้างแล้ว พยายามทำให้วันของพวกเขาดีขึ้นด้วยการสงบสติอารมณ์และไม่ถูกรบกวนนั่นก็ทำให้คุณรู้สึกดีเช่นกัน!

เคล็ดลับ

• อย่าอมหมากฝรั่งเข้าปากหรือกินหรือดื่มขณะคุยโทรศัพท์
• หลีกเลี่ยงการใช้ "ah" "eh" และ "คำเติมคำ" หรือเสียงอื่น ๆ ที่ไม่มีความหมาย
• อย่าใช้ปุ่มปิดเสียง: ควรใช้เมื่อต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากหัวหน้างานหรือผู้ฝึกสอนเท่านั้น

คำเตือน

• จำไว้ว่าไม่ใช่ทุกคนที่รู้วิธีการเป็นมืออาชีพ รักษาความสุภาพแม้ว่าจะไม่ได้อยู่ด้วยกันก็ตาม
• หลังจากที่คุณจัดการกับปัญหาแล้วอย่าลืมว่าผู้โทรคนถัดไปคือคนใหม่ ปลดปล่อยอารมณ์ใด ๆ ที่อาจเกิดขึ้นจากผู้โทรคนก่อนหน้านี้
• ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรหยุดพักสัก 5 หรือ 10 นาทีหลังจากการโทรติดต่อยาก